Las Normas De Cortesía Con El cliente

Para que las relaciones con los clientes, sean fructíferas y positivas, uno de los aspectos
más importantes en el ámbito laboral es el Capital humano. Todos en la cadena
de trabajadores deben dar muestras de educación y respeto.
En cualquier caso, de cómo procedan los empleados, de su profesionalidad (un trato
amable y correcto, eficiencia y dominio del puesto) depende enormemente el éxito
del negocio; Por consiguiente, los factores indispensables que no pueden faltar en la
atención al cliente son:
Atención. Confiabilidad.
Cortesía. Disposición de ayudar.
Integridad y honradez. Eficiencia.

Actitudes clave:
• El saludo debe ser inmediato al recibir .
• El movimiento gestual de acogida grata que corresponde al saludo,
debe acompañarse de alguna muestra verbal de cortesía; ..“Le puedo
ayudar?”.
• Utilice una postura de respeto al dirigirse al cliente; (no podemos permanecer
sentados, apoyados ni excesivamente relajados).
• Es incorrecto mantener en un establecimiento corrillos entre el personal
en presencia de público.
• Un dependiente no debe mantener discusiones acaloradas con un compañero
en presencia de clientes.
• Si un superior debe reprender a un empleado no lo hará delante de
nadie (estos asuntos deben tratarse en privado).
• No podemos permanecer sentados al saludar; debemos levantarnos
y permanecer de pie si nada lo impide, para atenderle correctamente.
• Cuando el tipo de venta exige asesorar y guiar al comprador es necesario
situarse junto a esa persona y permanecer con ella el tiempo necesario.
• Si estamos ocupados y llega un cliente, debemos mostrarle con gestos
que hemos advertido su presencia, explicándole que enseguida estaremos
con él.
• Atender siempre con amabilidad y educación.

Nuestro rostro debe expresar cordialidad mediante la sonrisa; Es el mejor
regalo que podemos ofrecer y el menos costoso (el mejor marketing para
un comercio es la actitud cordial y agradable de sus empleados).
• No evitemos el contacto visual con el cliente, podría interpretarla como
una actitud de indiferencia hacia él.
• No hay que acercarse demasiado al cliente. Tampoco tocarle; invadiendo
su espacio podemos, sin desearlo, intimidarle, y hacerle sentir incómodo.
• La actitud de un dependiente debe mostrar equilibrio (realizar tics nerviosos
-jugando con bolígrafos, monedas…-, o mantener las manos en
los bolsillos, son gestos que no contribuyen a ello).
• Debemos esforzarnos por emplear un tono de voz adecuado, ni demasiado
alto ni demasiado bajo (en cualquier caso adaptándonos a las circunstancias).
• Ante una puerta debemos ceder el paso a los clientes. No obstante
cuando el dependiente debe dirigirles, lo adecuado es que camine por
delante de ellos para indicarles por dónde avanzar.
• Se procurará en lo posible, memorizar el nombre del cliente (durante la
conversación tiene un efecto muy positivo). Nuestro nombre es el sonido
más agradable que podemos escuchar.
• Si los clientes deben sentarse, ofrezcámosles el mejor asiento, el más
cómodo y mejor orientado al producto, o al catálogo que vayamos a utilizar.
• Cara al público no utilice posturas demasiado relajadas.
• También por respeto, sitúese al mismo nivel que su interlocutor (evite
cualquier desnivel – por ejemplo escalones - que le sitúen en una posición
incómoda)
• La puntualidad es una de las más evidentes muestras de educación y
cortesía.
- En las entregas
- Si hemos concertado una hora con el cliente
- En las llamadas telefónicas
- Con los horarios de apertura del comercio..etc.
• Entregar una TARJETA DE EMPRESA tiene su momento. La oportunidad
la marcarán las circunstancias aunque conviene dejarla para el final porque
en la conversación y si no es imprescindible, podría interrumpir y desestabilizar
la comunicación.
Algunos gestos revelan especialmente su consideración y amabilidad hacia el
cliente. La entrega de un encargo puede brindar la oportunidad de expresar interés
y atención por él. Por ejemplo, imagine que ha aconsejado a un comprador la adquisición
de un determinado libro y cuando recoge su pedido, usted no se encuentra en
el comercio y le atiende otro empleado.

Se debe ayudar y facilitar el acceso al comercio cuando el cliente tiene
dificultades (ancianos, personas impedidas, cochecitos de niños, clientes
cargados con bultos, etc.).
• La música estridente en los comercios resulta poco agradable, y no invita
a entrar en él (está demostrado que el público permanece menos
tiempo en el establecimiento).
• Por respeto a los clientes hay que mantener el comercio en perfecto estado
de orden e higiene.
No se deben comer alimentos, ni masticar chicle delante del público.
• Sea discreto con las conversaciones; no mencione datos comprometedores,
ni haga referencia a comportamientos o actitudes de otros clientes.
• Los dependientes no deben empeñarse en entablar conversación con
los clientes, serán éstos quienes decidan cuánto tiempo desean dedicar
a conversar.
• Pida permiso para pasar entre un grupo de personas, y hágalo por detrás
de ellos.
• Subiendo o bajando escaleras, los empleados deben situarse en su
margen derecho.
• En las escaleras mecánicas se circulará por la izquierda si se desea
avanzar, sin embargo cuando nos dejamos llevar por ellas nos mantendremos
a la derecha.
• Con respecto al “tabaco”, ante las leyes impuestas por la legislación actual
se plantea la alternativa de salir al exterior para quienes deseen encender
un cigarrillo, lo cierto es que la imagen que ofrece un dependiente
apostado en la puerta del comercio es poco elegante, aunque entendemos
que existen pocas alternativas para los fumadores.