la Comunicacion Con El Cliente

Cuando un visitante se acerca al comercio no siempre tiene una decidida intención
de compra; tal vez sólo desea información, entretenimiento, curiosear. El trabajo del
dependiente como “oyente” y “consejero”, es descubrir qué necesita, adaptarse a él,
facilitarle sus expectativas y satisfacer su demanda en el menor tiempo posible.
Sin duda… la eficacia de la comunicación depende tanto del que escucha como
del que habla… pero para comunicarnos bien y de modo convincente con el público
debemos tener en cuenta algunas consideraciones..
• Practique la escucha activa. Deje que el cliente hable…el monólogo es una
mala técnica de venta.
• Hay preguntas denominadas “abiertas” que permiten que el cliente se exprese
sin rodeos y obtener la información precisa: “¿Qué?” -“Cuándo?” -
“¿Por qué?” obliga a decir algo más que un “sí” o un “no”.
• Sea empático; muestre disposición a entenderle, póngase en el lugar del
cliente.
• Capte su atención e interés.
• Use palabras sencillas, convincentes y creíbles.
• Las señales corporales son importantes (tenga en cuenta la expresión que
puede ofrecer su rostro).
• También las confirmaciones afirmativas -sin exagerar-, como “estoy de
acuerdo”, indican buena disposición por parte del empleado.
• Cualquier momento de la venta es importante: Facilite información y préstese
a buscar una solución.
• No discuta con el cliente..no sirve de nada.
• Difícilmente nos disculparán si perciben “superioridad” en nuestro discurso.
• Discutir opiniones y emitir juicios no conduce a nada. Nunca se gana una discusión.
Manténgase neutral;
• No ponga en duda la capacidad del cliente cuando hable con él
- es preferible decir “¿me explico?”
- .. en lugar de ¿me entiende?
• Intente que su interlocutor crea que las buenas ideas son suyas;
- …“Como bien sabe...”
• Recuerde que “escuchar es útil”. Rentabilice ese tiempo.
• Transmita optimismo y cordialidad.
El dependiente debe usar un lenguaje adecuado al comprador (sin excesivos
tecnicismos).
• Esfuércese por aprender alguna palabra útil y amable en los idiomas extranjeros
más habituales. Puede ayudarse de una sencilla tabla situada cerca de
su mostrador, que le permita recordar “fórmulas de saludo”, “algunos números”,
palabras como “gracias”, “disculpe”..etc. Agradecerán ese esfuerzo y le
recordarán como un dependiente (y un comercio) amable.
• Trabaje con ayudas visuales; Muestre en lo posible revistas o catálogos
que permitan obtener una información adicional de sus productos o que
pueda clarificar un argumento.
• Avisar a un cliente “que no se podrá cumplir una promesa de venta o confirmarle
que sí será posible”, le ayudará a inspirar confianza en su negocio,
pues con ello el comprador sobre todo gana “ TIEMPO “.
• Comunicar el precio: El precio es una característica fundamental para el
comprador y un excelente reclamo; Si ante un atractivo escaparate descubrimos
un producto a buen precio nos sentiremos impulsados a entrar. El
cliente que no ve el precio desconfía.
• No malgaste el tiempo de su cliente; No le haga esperar..no le entretenga
con largas conversaciones (las confianzas en exceso no favorecen la venta;
el vínculo que se crea puede resultar asfixiante).
• No presente argumentos referidos a usted tales como:
-“por mi experiencia”
-“en mi opinión”..
..suelen percibirse de modo negativo por parte del cliente;
tienen un caríz de prepotencia y autoridad.
En lugar de: “Le voy a comentar algo nuevo”
Exprese: “Seguro que le interesará saber ..”.
Venda el servicio general que ofrece su comercio y no sólo el producto en
solitario; informando de las ventajas que ofrecen podrá diferenciarse de la
competencia. El cliente no desea sólo el mejor producto sino asegurarse
una permanente “garantía” “buen servicio” “fiabilidad” “atención y apoyo”
“buena información”..
El perspicaz Valle Inclán expresó:
“ES DE NECIOS CONFUNDIR VALOR Y PRECIO”
..ésa es la percepción que el cliente debe recibir cuando compra;
que se lleva algo más…que superamos sus expectativas.
- “Lléveselo. Si no le convence nos comprometemos a cambiárselo.”
- “No se preocupe. Tenemos un servicio técnico en la ciudad y los recambios
no suponen un problema”
• La ironía es peligrosa, puede malinterpretarse
• Cuide el modo de expresarse:
Decirle a una señora:
- “esa talla no se confecciona”
.. puede causar un efecto demoledor en su ego. Evite la posibilidad de que
se sienta ofendido, bastaría con decir sencillamente..
- “no nos queda ya ningún traje”
• Hable de forma inteligible y recordable.
Para retener el mensaje puede ser útil
- Girar el catálogo que esté utilizando para facilitar su lectura, trazar un dibujo
o escribir cifras durante la explicación. Nos haremos entender mejor.
• Las imágenes son más fáciles de recordar. Utilícelas para apoyar sus palabras,
además el color tiene efectos más persuasivos.
• Tenga a mano tarjetones blancos o cuadernos para estos cometidos (no utilice
cualquier cosa para escribir, ni arranque un trocito de papel. Resulta
poco estético).
Esta hoja que entregamos, puede servir de recordatorio y publicidad de la empresa
si imprime en él:
- Número de teléfono
- Página web
- Nombre del comercio
Cámara de Comercio, Industria y Navegación de Cartagena

Ejemplo:
Telefono, Nombre de Comercio, Pagina web
• Cuando mencione datos o características importantes para la venta,
puede captar la atención del cliente con un cambio en la modulación de
la voz.
Expresar con un marcado tono:
“no hay mejor aparato en el mercado”
no deja lugar a dudas.
Si entrega algún documento donde no aparece el teléfono del comercio, anótelo
o adjunte una tarjeta.
Nombre de comercio (Isabel Romero)
Dirección:
Teléfono:
Cómo influye el diseño de los puestos de trabajo en la atención al cliente
En el proceso de comunicación “atender”, no depende sólo del dependiente sino
de la estructura organizativa de las empresas; de los procedimientos y políticas con
las que se diseñan los puestos de trabajo.
La tendencia actual no persigue una organización jerárquica por departamentos
sino un sistema basado en el concepto de “equipo”, diseñando métodos de trabajo
que hagan más flexibles las tareas del personal, con puestos menos definidos
que permiten agilizar la atención al cliente.
La razón es que en muchas ocasiones, un exceso de rigidez supone un obstáculo.

Es más conveniente proporcionar a los empleados autoridad, información y medios
suficientes, que les capacite para hacer frente a cualquier tipo de problema; esperar
la autorización de una instancia superior para determinados trámites, en muchas ocasiones
resta agilidad en la “atención al cliente”.
Sería muy recomendable que las decisiones estén descentralizadas. En ausencia
de un encargado alguien debe tomar las riendas, y aunque exista una “especialización”
para determinados puestos, hay cuestiones que competen comúnmente
a todos los trabajadores (las características de los productos, programas, horarios,
servicios, quejas, reclamaciones..).
Los empleados que están en contacto permanente con el cliente deben estar
provistos de información y tener la suficiente autonomía para abordar cualquier
inconveniente que pueda plantearse. Adaptarse al consumidor y tomar decisiones
con rapidez son objetivos que se persiguen también al eliminar puestos de
trabajo muy definidos; si de repente se origina una cola de clientes en la caja de cobro
que habitualmente asume un solo encargado, debería recibir de inmediato el apoyo
de otro compañero -aunque no sea éste su puesto habitual- para despejar la aglomeración
de público.
Lo importante es que la gestión de todos los empleados esté enfocada a satisfacer
al consumidor que es lo que en realidad necesita y valora; ver solucionadas
sus necesidades de forma rápida.