Atención Telefónica

La satisfacción del comprador no está en manos de un solo departamento sino de
toda la empresa, y la atención telefónica -factor primordial en el concepto global de
“CALIDAD- es uno de los aspectos más importantes en la atención al cliente. Este
proceso de comunicación requiere un trato más exquisito si cabe, que la “atención
presencial” porque la ausencia de contacto visual impide percibir los gestos, reacciones
y dudas del cliente (armas cruciales para todos los vendedores).
Incluso más que en las conversaciones directas, al teléfono debemos ponernos en el
papel de oyente y trabajar desde esa perspectiva. Como dato útil, y si desea mejorar
la “imagen” de su negocio, llame a su propia empresa y observe cómo contestan al
teléfono. Después analice.
Estos son algunos consejos prácticos que pueden mejorar el uso de esa herramienta
de trabajo tan imprescindible como delicada:
• Emplee un tono profesional y directo pero con mucha amabilidad.
• Hable “en imágenes”, usando ejemplos que permitan clarificar las explicaciones
en la mente del cliente.
“Tiene el tamaño de un folio”, “pesa como un CD”.
• Al no haber comunicación visual, la voz se convierte en el único medio
para transmitir nuestra imagen..
¿Qué debe percibir a través de ella el cliente?
Entusiasmo
Interés
Expresividad
Sinceridad
Confianza
Cortesía
Optimismo y amabilidad
(ello se logra sonriendo al teléfono,
la sonrisa genera eficacia, expresa
buen humor; el cliente lo percibe.)
Invitación a comunicar
Vocalizar correctamente
(encajar el teléfono en la barbilla
distorsiona la voz)
Para hacer frente a cualquier imprevisto conviene disponer de la documentación
necesaria que permita informar y asesorar (cuadernos específicos,
formularios, tarifas de precios…)
• Realice un guión básico con los pasos a seguir y tome los detalles importantes
de la conversación (fechas, cifras…)
• El orden es fundamental: Anote la fecha en que se realizó la queja o consulta
y el tiempo en que debe ofrecerse al cliente una respuesta.
• Establezca una ficha para cada cliente y actualícela; anote los cambios
de determinados datos (números de teléfono, domicilio, observaciones importantes.).

AL DESCOLGAR..
- Debe coger el teléfono antes de la 3ª llamada
- Saludar cortésmente
-Concentrarnos en esa llamada
DURANTE LA LLAMADA..
- Averiguar los motivos
- Hablar con ritmo lento; Nos entenderán mejor y ofrece seguridad
- Vocalizar correctamente (el mensaje se entenderá mejor)
- Tomar notas
- Hablar con optimismo (el interlocutor no debe percibir desgana)
- Si durante la conversación no entendemos algo, bajemos un poco el tono para
decir “disculpe, pero no le oigo bien, ¿puede repetírmelo, por favor?”.
- Evitar las muletillas “si, vale, claro, ya..”
- Si recibimos una llamada que pertenece a otro departamento, encargarnos de
derivarle a dicho departamento o persona responsable.
AL DESPEDIRSE..
- Mantener una actitud amable
- Agradecer la llamada
- Despedirse correctamente
- No colgar antes que el interlocutor lo haga
TENGA EN CUENTA QUE..
- Siempre debe haber alguien que atienda el teléfono
- Debe identificarse inmediatamente (nombre - empresa / Departamento / motivo)
Diríjase al interlocutor utilizando el “usted”
- Escuche a su interlocutor y anote sus sugerencias
- Evite un exceso de cordialidad, pero también el uso de demasiados tecnicismos
- Si hay que interrumpir, se hará con amabilidad
- Independientemente de las circunstancias debemos mostrarnos siempre amables,
pacientes y tolerantes.
- Adapte el lenguaje a su interlocutor
- No podemos decir “le atenderán enseguida” cuando en realidad el cliente debe
esperar varios minutos. Es preferible devolverle nosotros la llamada cuando
podamos atenderle
El uso del teléfono refleja el “estilo” de la empresa
Una telefonista ineficiente no es rentable
Recomendaciones..
• No debemos reflejar nuestro estado de ánimo
• Debemos responder a todos los mensajes recibidos
• Tiene prioridad el cliente presencial; Si atendiendo a alguien suena el
teléfono seamos breves con esa llamada.
• No sea un oyente pasivo. Escuche atentamente y utilice expresiones
de asentimiento
• Una interrupción debe hacerse con tacto y amabilidad.
• Si una llamada es inoportuna no debemos reflejar molestia
• En el comercio comunique a alguien una llamada, con educación (sin
indiscreciones, ni gritos)
• Mientras el aparato esté descolgado evitemos hacer comentarios.
• Seamos profesionales y evitemos expresiones como cielo – solete – cariño,
chata.
• Deletrear nombres y repetir datos o cifras “aseguran” el mensaje
• Trate con la misma deferencia a todo el mundo.
• Emplee un tono cordial, nunca familiar.
• Un tono de voz muy elevado se considera de mala educación, pero demasiado
bajo también resulta molesto.

Fórmulas de saludo:
- Oxford Asesores, Buenos días
- Oxford Asesores dígame
- Oxford Asesores, soy Concha Díaz, ..dígame (ó) ..¿en qué puedo ayudarle?
LAS PALABRAS PROHIBIDAS AL TELÉFONO
No antes del ...
No lo ha entendido...
Gasto
En el plazo de ...
Obstáculos, dificultades
Problemas
No se inquiete
No es culpa mía
No cuelgue
¿Para qué? ¿De qué se trata?
¿No cree que....? ¿Cree que.....?
PALABRAS CONVENIENTES
A partir del ...
Me he expresado mal. Quiero decir..
Inversión
Con fecha de ....
Advertencias, aclaraciones
Le agradezco
Consejos, Soluciones, Preguntas
Cuente con ello
Me ocupo personalmente de ello
Espere un momento, por favor
¿En qué puedo ayudarle?

El Contestador automático
No siempre lo utilizamos correctamente.
El mensaje de salida será:
Claro
Amable
Pausado
Conciso... pero completo
Son obligados los siguientes datos:
Nombre de la persona y la empresa a la que pertenece
Nombre de la persona con la que se desea hablar
Una breve descripción del objeto de nuestra llamada
También es obligado
Nuestro ofrecimiento a dejar un mensaje
Contestar los mensajes a la mayor brevedad

La etiqueta social prohíbe:
Mantener en público conversaciones confidenciales o discusiones
Comer, beber, fumar, gritar..al teléfono
Ser impaciente o descortés ante una llamada equivocada
Reglas básicas al teléfono; Resolución de conflictos:
Si la información solicitada por el interlocutor requiere varios minutos
Preguntaremos
• Desea seguir a la espera, o volver a telefonear?
• Siempre que el cliente tenga que esperar un tiempo, debemos pedirle
disculpas
“siento haberle hecho esperar señor-a”.
Informar de una línea ocupada:
• El interlocutor no debe permanecer varios minutos sin recibir información
o sin saber si se está dando curso a su llamada.
• Si debemos pasar una llamada y la línea esta ocupada, hay que advertirlo
al interlocutor y, consultarle si desea esperar.
• Es obligado que cada 15 segundos informemos a quien espera al teléfono
cuando la línea continúa ocupada y pidamos disculpas.
• Una vez que la línea queda libre actuaremos así:
“Señor / señora, le paso.. Gracias por esperar”.
Si no está la persona por la que preguntan, consultaremos
si desea…
- Volver a llamar más tarde
- Que le devuelvan la llamada
- Dejar un mensaje
- Delegar en otra persona de la empresa ese asunto

Los recados para terceros:
• Para poder realizar la gestión tome correctamente los siguientes datos
en un cuaderno de avisos específico.
- nombre de la empresa y de la persona que llama
- nombre de la persona con la que se desea hablar
- número de teléfono
- hora de la llamada
- recado
Si hablando por teléfono suena otra línea
• Si la 1ª conversación está a punto de concluir, dejaremos sonar el teléfono
hasta poder atender tranquilamente la 2ª llamada
• Si no es el caso, se interrumpirá momentáneamente la conversación para
atender la 2ª llamada..pero siempre la 1ª llamada tiene preferencia sobre
la 2ª
Muestre en todo momento:
• Actitud servicial
• Finalice siempre con un “gracias, + despedida”
• Ejemplo: “gracias por llamar, buenos días”
• Muestre deseo de cooperar...
Ej.: Cuál es la mejor hora para llamarle
• No basta un “NO LO SÉ”..Demos una información más completa:
Ej.: No puedo concretarle a qué hora volverá (...), pero en cuanto llegue
le transmitiré el mensaje.
El teléfono móvil:
• El móvil personal sólo debe utilizarse para atender cuestiones personales
(si lo tiene abierto en su lugar de trabajo, utilícelo sólo en ausencia
de clientes y nunca le dé prioridad).
• Si la brevedad es importante al teléfono, con el teléfono móvil es especialmente
necesaria (recordemos que puede sonar en cualquier momento
y circunstancia)
El servicio de “buzón de voz” de los teléfonos móviles, debe utilizarse
de la misma forma que un contestador automático.