¿Qué grado de satisfacción tiene un cliente que compra en nuestro comercio?
Aunque existen muchos aspectos que influyen poderosamente para privilegiar un negocio..
1. Buen precio
2. Renovada tecnología
3. Inversión de capital
4. Promoción y Publicidad
5. Excelencia constante en el servicio
..lo que realmente marca la diferencia con respecto a los competidores es la “Calidad
en la atención al cliente”. Los consumidores cada vez hacemos valer más nuestros
derechos.
A un servicio de calidad 5 estrellas se llega dando un paso más allá; añadiendo un
plus al “buen servicio”... El concepto “Calidad” es muy subjetivo, es una percepción,
son atributos que el cliente identifica con “excelencia”. Pero ¿cuáles son
sus características? Básicamente..
• Establecer una estrategia que nos diferencie: dar algo que los “demás”
no ofrecen.
• Contratar al personal adecuado, conociendo cuáles son sus capacidades,
y formándoles en aquellas cuestiones que favorezcan su cualificación.
• El precio es determinante, pero reconozcamos que muchas veces preferimos
pagar un poco más si confiamos en un comercio, (un buen servicio
en todas las fases de la venta, incluso en el servicio posventa). Es lo que
se llama “valor percibido por el cliente”.
• Destacamos los principales factores que contribuyen a ofrecer una excelente
atención al cliente y que deberían ser llevados a su punto máximo
porque son valores que el consumidor percibe y reconoce.
1. Atención y empatía con el cliente
Para llegar al comprador hay que entenderle, ponernos en su lugar. La empatía es
determinante para poder “vender”;
¿Qué necesita?
¿Está dispuesto a pagar cualquier precio, o prevalece la economía en su compra?
¿Tiene intención de comprar, o desea solamente ver nuestros productos?
¿Necesita ayuda, o prefiere deambular libremente por el establecimiento?
¿Le gusta recibir asesoramiento de los dependientes o sabe perfectamente lo que necesita?
2. Accesibilidad
Entendemos por “accesibilidad” la facilidad para obtener el servicio y aquí intervienen
varias acciones;
• Horarios amplios y en lo posible sin excesiva rigidez; por ejemplo, apagarle
al cliente las luces del establecimiento a la hora de cierre sería un
modo brusco de echarle. Lo adecuado sería que el dependiente se ofreciera
a ayudarle, explicándole que queda poco para cerrar el comercio; indirectamente
le hemos informado del tiempo disponible, pero se sentirá
agradecido por la colaboración del establecimiento.
• Acceso fácil y despejado; que los espacios sean cómodos, con luminosidad
suficiente, que existan rampas.. que el cliente puede igualmente
acceder a los artículos expuestos (siempre que la naturaleza del producto
lo permita). Es recomendable también que los elementos del establecimiento
(escalones, escaleras, bajos techos..) estén debidamente señalizados
para prevenir al cliente y eliminar riesgos.
• Podemos hablar también de accesibilidad cuando el trato es personalizado
y el cliente puede localizar a los dependientes fácilmente, además
éstos deben dar señales de reconocimiento y dirigirse a los clientes
por su nombre si le conocen, estar atentos para ayudar y facilitar el acceso
y desplazamiento por el interior del local.
• Accesibilidad en la resolución de quejas; el departamento para atender
las reclamaciones debe tener fácil comunicación y ofrecer una gestión
eficaz.
3. Cortesía
La amabilidad, la educación, el trato correcto y sin establecer distinciones hacia el público
(no se debe atender a alguien en función de su apariencia), son valores seguros
en la atención al cliente. No se trata de mostrar unos modales exagerados, pero la
cortesía llevada con naturalidad es reconocida por todo el mundo.
Integridad - honradez - Confiabilidad
Estas cualidades no son menos importantes. Cuando el cliente consulta la calidad de
un artículo, cuando necesita asesoramiento..valoramos la rectitud de los dependientes.
5. Disposición de ayudar
..colaborando sin presionar. Pero mostrando la misma disponibilidad y accesibilidad
tanto para vender, como para atender una reclamación.
6. Eficacia
Los empleados deben dar muestra de su capacidad para atender, de su agilidad para
gestionar, y comprometidos en todas las fases de atención al cliente incluidas las
quejas y reclamaciones.
7. Seguridad y comodidad
Son aspectos muy relacionados con otras características como la accesibilidad, la
confiabilidad.. y que incrementan el valor que perciben los clientes. A ello contribuye
complementar el servicio básico estándar con otros suplementarios como..
• Rapidez en la gestión de cobro (por ejemplo incrementando el personal
en el cobro de los productos cuando las circunstancias lo exigen..)
• Empaquetado de regalos selecto y original.
• Consideraciones hacia determinados públicos (a veces tan complejo y
delicado como los “niños” porque un servicio que les tenga en cuenta facilitará
las compras de la familia, con lo que satisfacemos doblemente a
padres y a niños) una opción puede ser, disponer de un espacio -grande
o pequeño- en función de las posibilidades de cada local, que permita
con juegos, libros y otros materiales el entretenimiento del público infantil.
Buena comunicación
Comunicar bien es imprescindible para poder vender. Las ventajas que ofrezcamos
deben ser fácilmente transmitidas; es el único modo de que sean conocidas y valoradas
por el cliente.
• Informar de modo visible las ofertas (los días estrella dedicados a un producto,
precios bien visibles ..etc.)
• Transmitir correctamente al cliente los productos recomendados
• Comunicar el horario de venta
• Información de los servicios extra que ofrezca el establecimiento (transporte,
asesoramiento, servicio técnico, etc.)
9. Aspectos visibles; buena imagen
Es significativa la “imagen que ofrecen los empleados” pero también la del “establecimiento”.
Puntualizamos que sea “visible” porque tan importante es que exista como
que sea evidente. Un claro ejemplo es la higiene, porque para el cliente debe ser demostrada;
un suelo podrá estar perfectamente limpio, pero parecerá sucio si hay bolsas
y papeles. Una tienda podrá tener una apariencia impecable pero si los aseos no
están limpios la impresión que causará en el cliente será negativa).
Existen otros elementos que añadimos como pistas de “calidad”: un diseño elegante,
la forma de vestir, los títulos en la pared, un bonito escaparate.. son elementos tangibles
que transmiten este concepto.
10. Inmediatez en la respuesta a los “problemas” y en el servicio que
ofrecemos.
Los clientes reconocen como atributo de calidad “el factor tiempo”; la buena o mala
impresión se determina en gran medida por la rapidez con que nos atienden y, en el
caso de la resolución de problemas (por lo delicado de este trámite) aún se hace más
necesario. Demorar una solución o el ofrecimiento de alternativas como respuesta
a una queja, causarán una pésima impresión en el comprador.
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