La Imagen De La Empresa Y Los Trabajadores

INFLUENCIA EMOCIONAL EN EL CLIENTE
Desde el mismo instante en que el consumidor accede a un comercio, está sometido
a la influencia de innumerables factores que le hacen reaccionar; percepciones y sensaciones
que le estimulan o no a comprar, e incluso a permanecer allí.
De entrada el impacto visual es decisivo; lo que nos llega a través de los “sentidos”
contribuye a forjar mentalmente, una opinión positiva o negativa.
Lo mismo ocurre en el proceso de compra; muy pocos consumidores diferencian a
ciegas un vino de otro, lo que le influye es lo que ve, o lo que le parece que es y por
ello la apariencia (el escaparate, el establecimiento, el dependiente, la disposición
de los productos..) tiene mucho peso en la opinión del cliente.
En esta necesaria “cuidada gestión” de los distintos elementos, incluso el factor
tiempo es “imagen”, especialmente en determinados servicios donde la rapidez con
la que nos atienden (que nos informen, que den respuesta a una reclamación, que
nos cobren..).es determinante para evaluar al comercio.
Sin embargo somos más exigentes con la “imagen” cuando se trata de establecimientos
relacionados con ella (moda, calzado, joyería, perfumería, complementos..)
seguramente porque esperamos que sus dependientes, (incluso el mismo comercio)
nos sirvan de referente.
Dentro del concepto general de imagen participan distintos elementos que como
refiere el siguiente gráfico, deberían conjugarse perfectamente para influir en el comprador.
El escaparate del comercio es un poderoso eslabón en el proceso de comunicación
y atención al cliente.
¿Se ha preguntado si su escaparate invita a entrar en el establecimiento, o si por el
contrario causa indiferencia? Este espacio-expositor es un reflejo del interior, una
prolongación de lo que vende; ideas, servicio, calidad.. sugiere en definitiva “todo lo
que allí dentro nos pueden ofrecer”.
Nuestra sociedad concede una enorme importancia a la estética. Dos tiendas con el
“mismo producto” y el “mismo precio”, funcionan de modo distinto según el escaparate
que muestren.

El escaparate tiene dos componentes: Uno ARTÍSTICO y otro PROMOCIONAL, pero
ambos aspectos requieren que su estética y funcionalidad sean coherentes -incluso
con el emplazamiento del local- y supeditando el estilo y la creatividad a su actividad
comercial.
• Llamar la atención; impactar.
• Despertar interés
• Transmitir mensajes
• Dejar un recuerdo duradero
• Emocionar (con colores, volúmenes..)
• Incitar a la compra
• Informar (con carteles promocionales, precios visibles..)
• Buscar la coherencia en todos los elementos exteriores (toldo, fachada,
mobiliario..)
• Comunicar (los productos que vende, la época del año..)
• Anunciar (qué está de moda )
El Escaparate debe ser atractivo. Es un modo “indirecto” de asistir al cliente (le
ofrece, le ayuda a decidir..).
Debe
• renovarse con cierta periodicidad
• cuidando la iluminación y
• la ubicación de los objetos
• también el diseño, los colores, las formas..
No se trata de presentar un batiburrillo de objetos sino
de mostrar una cuidada selección.
Todos esos ingredientes bien conjugados serán una
tarjeta de presentación del valor, el estilo y la calidad
que “vende” el comercio.
Lo mismo sucede con el interior;
• seleccionando el emplazamiento de los productos
y las estanterías
• jugando con la música ambiental, los olores, la iluminación..
• haciendo uso de la imaginación
Eligiendo materiales atractivos y originales en consonancia con el producto.

Cuidando el espacio interior y destacando perfectamente la mercancía.
Buscando una estética positiva a través de la decoración: comodidad, accesibilidad,
profesionalidad, relajación..
La música puede apoyar la imagen que queremos transmitir: modernidad, dinamismo,
intelectualidad, distinción, juego, diversión..
Debemos reconocer en el color un aliado perfecto. Jugar con los efectos que produce
y utilizarlo como recurso para crear sensaciones, o resaltar productos concretos (los
naranjas estimulan el apetito, el azul relaja, el rojo inyecta vitalidad..),
Estudiando la decoración del local, y la distribución interior de los espacios (si el
cliente se mueve con libertad y holgura y el clima es agradable, la compra se convertirá
en un entretenimiento y no en un castigo). No considere ésta dedicación un gasto
sino una inversión que agradecerá el comprador porque se sentirá a gusto.
Recurriendo a elementos naturales: sus efectos en la mente del consumidor son
muy interesantes (frutas, verduras, agua, madera, piedra, aromas..) en función del
tipo de establecimiento; Las sensaciones perceptivas placenteras predisponen al consumidor
a entrar y permanecer.
Independientemente de ello podemos estudiar las características adecuadas
para las instalaciones del local :
Existe todo lo necesario para que pueda realizar la actividad de venta de forma conveniente
Todo está limpio, ordenado y en perfecto estado de mantenimiento.
Dicho mantenimiento y limpieza se realiza en momentos del día que no interfieran en
la atención al cliente ni le produzca molestias.
El local tiene una temperatura adecuada en cualquier época del año.
Con cierta periodicidad se renuevan los elementos y artículos expuestos en el escaparate
y en la zona de venta del establecimiento, y los productos se encuentran ordenados
y exentos de polvo y suciedad.
La iluminación en el local es la adecuada.
Estética y decoración son atractivas y están adaptadas al tipo de establecimiento
y estrategia de venta.
También se entregan al cliente debidamente envasados o embalados los productos,
salvo en aquellos casos en que el propio cliente expresamente lo desestime.
Conviene que la Dirección haya definido y comunicado a todo su personal los criterios
para la ubicación correcta de los productos en la zona de ventas y en el escaparate.
Fachada, toldos, rótulos..están bien conservados y mantenidos y son acordes al tipo
de establecimiento y su estrategia de venta.

La imagen empresarial la conforman muchas características, la mayoría de ellas intangibles
y de distinta naturaleza (la profesionalidad del equipo humano, las relaciones
con los clientes, los elementos visuales -uniformes, mobiliario, instalaciones..- y
la “imagen personal” (especialmente significativa cuando se trabaja de cara al público).

LA IMAGEN DE LOS TRABAJADORES
En realidad se trata del primer eslabón comunicativo con los clientes, por eso podemos
decir que, la imagen de los dependientes es también la Imagen de la empresa
y de ellos depende en gran medida que un negocio prospere; cuanto más respeto y
credibilidad inspire el vendedor, más posibilidades tendrá de influir en la intención de
“compra”:
Hay un aspecto fundamental en la atención al cliente; LA IMAGEN; lo que invierta
en ella le dará ventajas sobre la competencia.
En el caso de la comunicación interpersonal existe una fase de mutuo conocimiento
que dura apenas unos segundos. El cliente juzga a través de la apariencia.
• Una cuidada presencia física (independientemente
de que exista un código de empresa
que dictamine cómo hemos de ir a
nuestro lugar de trabajo hay unos mínimos
consejos que abordaremos en este capítulo).
• El lenguaje gestual (mostramos interés

cuando asentimos con la cabeza, miramos a
los ojos de nuestro interlocutor..).
• La voz (agradable)
• La seguridad que se transmita..(empleando
un lenguaje con propiedad, ofreciendo
la información correcta..)
• Recibir cordialmente, con un trato amable,
dejando que el cliente hable y se exprese.
• La capacidad de escucha le permitirá descubrir
a qué ha venido (¿sólo a ojear, o le
urge adquirir algo que realmente necesita?).
• El trato adecuado y amable

LA HIGIENE es imprescindible;
No suele ser tarea de los empleados la limpieza del local donde realice su actividad
pero si debería procurar el orden de aquellos elementos de los que se haga cargo en
su trabajo (estanterías, productos, folletos..) aprovechando los momentos con ausencia
de clientes.
Por cuestiones de IMAGEN se recomienda..
• Que la imagen del personal del local esté cuidada (vestimenta, higiene..)
• Irá acorde con el tipo de actividad comercial (no se precisa el mismo tipo
de vestimenta en un establecimiento de artículos deportivos que en una
Boutique.)
• En determinadas actividades comerciales uniformar a los dependientes
puede ser una ventaja; además de ofrecer un aspecto profesional les
hace reconocibles y permite identificarlos cuando necesitemos localizarles.
• Una alternativa al uniforme sería una placa que le identifique con el comercio.
• Cabello limpio y bien peinado.
• Zapatos limpios, y preferentemente cómodos.
• Son recomendables los perfumes de fragancia fresca y natural (los aromas
densos no son apropiados)
• No se debe comer en horas de trabajo, tampoco masticar chicle.
• Mostrar piercings o tatuajes es una opción que la propia empresa deberá
decidir. No obstante algunas encuestas revelan que la mayoría de los
clientes no aprueban en los dependientes esta singularidad.
• El rostro debe mostrar limpieza y arreglo; el maquillaje favorece, y ofrece
un aspecto cuidado y agradable, sin embargo como casi todo tiene sus
reglas: debe ser discreto, suave y armónico (labios y mejillas deben combinar
en la gama de colores fríos o cálidos, según favorezca más)
• El aspecto de las manos de los dependiente es importante (uñas limpias
y cuidadas; esmaltes de tonalidad suave, no son estéticas ni cómodas
las uñas excesivamente largas)
• La ropa debe estar perfectamente limpia y planchada.
• Botones, dobladillos, puños y cuellos en perfecto estado.
• Realizar movimientos bruscos o tics nerviosos (rascarse, morderse las
uñas, balancearse continuamente..) o adoptar posturas excesivamente
relajadas no son apropiados.
También por cuestión de imagen deben evitarse los corrillos entre empleados
y los comentarios personales en horas de trabajo.
• La risa y la sonrisa son dos gestos que revelan actitudes bien distintas;
reír a carcajadas es poco conveniente delante de un cliente, la sonrisa por
el contrario es un regalo para él.
La impresión que un local ofrece al cliente influye en su valoración sobre la empresa
y en su decisión de compra; en otro capítulo hacíamos referncia a que un espacio creado
para entretener a los niños en un comercio, facilita las compras y se asocia con
un servicio de calidad, por tanto la percepción del punto de venta nos hace reaccionar
como consumidores. De cómo reaccionamos los consumidores ante determinados
“estímulos” se ocupa el llamado “marketing sensorial”.
Para el marketing “la verdad” son las percepciones. Existe un amplio abanico de posibilidades.
Hay autores que confirman el efecto negativo que los olores desagradables
producen en el humor de las personas y su influencia en el modo de evaluar el
comercio y a su vez los efectos positivos de los aromas agradables:
• los compradores evalúan mejor el entorno y sus productos,
• pasan más tiempo en el punto de venta
• se sienten satisfechos
• y el tiempo transcurrido les parece más corto
Pero no sólo se trata de perfumar para que «huela bien» sino de utilizar los estímulos
olfativos en el comercio de modo reflexivo; el aroma debería estar relacionado con los
productos, y el tipo de venta. Incluso algunos autores concluyen que, el uso constante
de un mismo aroma es conveniente porque su repetición crea una «firma olfativa».
Lo mismo ocurre con los estímulos cromáticos; CADA COLOR TIENE SU SIGNIFICADO
Y EJERCE UNA INFLUENCIA EMOCIONAL SOBRE NOSOTROS PRODUCIENDO
REACCIONES POR ASOCIACIÓN (los relacionamos con ideas y
sensaciones al margen de factores culturales y ambientales, y de los propios prejuicios
del usuario) y por tanto inciden en nuestra decisión de compra.
A pesar de la variada gama que cada color posee, haremos un recorrido por las sugerencias
que cada tonalidad produce, dependiendo también de las diferentes combinaciones
de tonos. Este “lenguaje de los colores” puede ser aprovechado
como una herramienta que podemos utilizar con fines puramente comerciales
o simplemente estéticos. ¿No parece lógico que los tengamos en cuenta?