Saludar
Una grata acogida es clave
en el proceso de venta.
Saludar es un gesto de
cortesía y una demostración de amabilidad y cordialidad.
Pero además en nuestro
ámbito laboral, es el primer gesto de acogida a nuestro centro
de negocio, la fase inicial
de contacto comienza con un saludo,; Un “buenos
días”
o “buenas tardes” es la fórmula
adecuada.
Sonrisa + saludo + ofrecimiento a ayudar
Sonrisa + Buenos días + Necesita que le atiendan?
Puedo ayudarle?
En qué puedo ayudarle?
Sin embargo el
familiar “hola” debería reservarse para aquellas ocasiones en que
exista un cierto grado de
confianza, y éste suele ser un error frecuente en el trato al
cliente.
El saludo es obligado en
lugares de paso y encuentro con otras personas (una escalera,
un vestíbulo.) como muestra
de respeto hacia el visitante. A veces incluso, un
gesto agradable sustituye
la fórmula de saludo y es si cabe, más apropiado cuando
sólo se trata de un encuentro y no hay conversación.
En un comercio no es habitual que los empleados den la mano al saludar (de hecho
ese exceso de atención puede crear recelo en el cliente). Estrechar la mano es más
propio de circunstancias en las que recibimos a proveedores o comerciales con los
que vamos a gestionar acto seguido. En este caso se debe emplear un apretón de
manos firme y breve (una mano blanda se interpreta como “desinterés “ por nuestra
parte). Lo que sí es siempre obligado en nuestro ámbito laboral cuando recibimos o
saludamos, y si nuestro estado físico lo permite, es levantarnos si estamos sentados.
Si, Breve y firme
No, Flácida, refleja desinterés.
Cómo saludar
Saludar es la suma de palabras y gestos
Estamos obligados a:
1. Mostrar cordialidad.
2. Mirar simultáneamente a los ojos.
3. Ofrecer una sonrisa y un gesto afables;
De nada sirve un “buenos días” si se emplea con
1. Gesto agrio.
2. Tono de voz seco.
3. Sin apenas mirar al cliente.
4. Estos gestos evidenciarían que no nos agrada su presencia.
Qué debemos tener en cuenta
• Corresponder siempre a un saludo; quien saluda espera la misma respuesta..
• No debemos saludar sin dirigir la vista al cliente que acaba de llegar.
• No es positivo saludar por sorpresa al cliente que entra al comercio y no
puede vernos. Lo recomendable sería salir a su encuentro.
• Cuando el dependiente está ocupado con otros clientes, y accede un
nuevo visitante saludaremos al recién llegado aunque estemos atendiendo.
El dependiente puede evidenciar que advierte su presencia, con
un gesto o un saludo que invite cortésmente a pasar. Pedirá disculpas
por no poder ocuparse de él de inmediato, y le indicará que lo hará en
cuanto le sea posible.
• Si no puede ocuparse del recién llegado debe ofrecerle la posibilidad de
mirar por el comercio con total libertad.
• Si estamos atendiendo y suena el teléfono, el cliente presencial tiene prioridad.
Para un cliente siempre es más fácil reiterar una llamada que esperar
a que terminen de atendernos; el cliente puede impacientarse.
• No conviene que el dependiente se sitúe constantemente junto al cliente.
Es preferible darle cierta libertad pues puede interpretarlo, no como una
atención, sino como una estrategia para presionar la venta.
• Si un cliente interrumpe y estamos ocupados, no debemos manifestar incomodidad.
Se debe mostrar siempre agrado y deseo de cooperar.
Tú y Usted
• En la atención al cliente existe un claro abuso del “Tú”;
• Tutear implica que tenemos confianza con esa persona pero en nuestra
sociedad nos lanzamos a tutear sin tener en cuenta que puede molestar.
• Suele asociarse el “usted” con una “edad avanzada” y sin embargo su
significado es simplemente una muestra de “respeto”.
• Especialmente son las personas de edad, o los visitantes extranjeros
quienes más se sorprenden e incomodan al recibir un “tuteo”.
En definitiva, no se debe tutear indiscriminadamente, seamos prudentes al dirigirnos
al público. Pero una vez iniciado el diálogo con una determinada opción, continuemos
durante toda la conversación con la misma fórmula (la del tú o la del usted); sería ilógico
cambiar constantemente.
¿Cuándo comenzar por el “usted”
• Al cliente desconocido que acude por primera vez a nuestro negocio. Es
incorrecto tratar a nuestros clientes de cielo, corazón, cariño..
• A una persona famosa o muy conocida
• A personas de mayor posición social: jefes, autoridades…
• A personas de mayor edad que nosotros
• A los de categoría inferior (empleados de nuestra empresa, personal de
limpieza y mantenimiento.)
• A personas ajenas a la Empresa: Clientes, comerciales, proveedores,..
• A extranjeros (en la mayoría de los países no están acostumbrados al
tuteo y les parece descortés).
• Durante la “Relación” será siempre la persona de mayor edad o categoría
social, (o en su caso, las señoras), quienes deben proponer el "tuteo”
Cuando se ha llegado a una confianza suficiente podremos
tutear, pero en cualquier caso, esperemos que sea
el cliente quien proponga el tuteo.
0 comentarios:
Publicar un comentario