Como tener un buen servicio al cliente

Antes de hablar de servicio al cliente es de vital importancia misionar lo que es la mercadotecnia ya que esta es la que nos ayuda a tener un buen servicio al cliente, porque de esta se deriva todo un estudio antes de lanzar un producto al mercado (DOFA, precios, oferta, demanda etc).

Servicio al cliente se  refiere a  la actividad que relaciona a la empresa con el cliente con el fin de satisfacer las necesidades de empresa a cliente y de cliente a empresa.  Cuando hablamos de servicio al cliente es importante hablar de la planificación, esta nos ayuda a diseñar objetivos con el fin poder alcanzarlos a un corto mediano y largo plazo. También podemos asegurar que el servicio al cliente debe aplicarse y poseer una estrecha relación con toda la organización con el fin de fundamentar sus objetivos.

Para prestar un buen servicio al cliente debemos tener en cuenta dos características esenciales:

1.      Según MALCOLM PEEL toda persona que preste un servicio al cliente debe mantener un vestuario impecable y su modalidad de expresión debe ser muy educada, teniendo en cuenta que estos son la imagen de la empresa y nos representan delante de nuestros clientes.

2.      así mismo Christopher h. lovelock menciona que hay niveles de complejidad en clientes expertos y clientes inexpertos los cuales necesitan ayuda y que le proporcionen información sobre cómo solucionar sus inquietudes.

Ventajas al prestar un buen servicio al cliente: al prestar un buen servicio al cliente tenemos una gran ventaja ante otras organizaciones ya que estas nos ayudan a mantener y recuperar clientes mejorando así la imagen de la empresa y encontrando  a través de los clientes  cuales son las falencias en las que incurre nuestro producto. Un claro ejemplo es cuando un cliente se aleja de la empresa sin informar cuales fueron sus motivos por los cuales dejo de adquirir nuestros productos, para evitar esto debemos implementar estrategias como son:

·         mejoramiento de planes futuros

·         tener información de los mercados de la competencia con el fin de mantenerse competitivos

·         dar solución oportuna a los reclamos recibidos por parte de los clientes.

Formas de servicio al cliente.

Dentro de las formas de servicio al cliente, encontramos la forma tradicional y la forma científica, cada una cuenta con una descripción según autores destacados de su época.

La forma tradicional menciona que el servicio al cliente es aquella en la cual limitaban un servicio, con el fin de medir la satisfacción del cliente, este método muchas veces fallaba, ya que se basaban en conocimientos históricamente adquiridos y su idiosincrasia era local.

La forma científica afirma que los clientes merecen en la actualidad un estudio detallado y práctico en cuanto a las relaciones interpersonales, éstas se demuestran como parte de las ciencias sociales,  junto con todo aquel proceso de comunicación humana.

A demás debemos tener en cuenta, que el servicio al cliente tiene unas características, dentro de estas encontramos, los enfrentamientos cara a cara, Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato con el cliente etc.

Otro elemento muy importante es el trato con el cliente difícil, entre este encontramos que realmente el cliente no es difícil, si no que sufre de algunas alteraciones o minusvalías como rabia, alteraciones, sorderas etc., a este cliente se le debe dar un trato especial de la manera más natural posible.

Encontramos también otros elementos como el contacto telefónico, la comunicación por correo la atención de reclamos y cumplidos e instalaciones; todas estas son muy importantes para el manejo de un buen servicio al cliente

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La Imagen De La Empresa Y Los Trabajadores

INFLUENCIA EMOCIONAL EN EL CLIENTE
Desde el mismo instante en que el consumidor accede a un comercio, está sometido
a la influencia de innumerables factores que le hacen reaccionar; percepciones y sensaciones
que le estimulan o no a comprar, e incluso a permanecer allí.
De entrada el impacto visual es decisivo; lo que nos llega a través de los “sentidos”
contribuye a forjar mentalmente, una opinión positiva o negativa.
Lo mismo ocurre en el proceso de compra; muy pocos consumidores diferencian a
ciegas un vino de otro, lo que le influye es lo que ve, o lo que le parece que es y por
ello la apariencia (el escaparate, el establecimiento, el dependiente, la disposición
de los productos..) tiene mucho peso en la opinión del cliente.
En esta necesaria “cuidada gestión” de los distintos elementos, incluso el factor
tiempo es “imagen”, especialmente en determinados servicios donde la rapidez con
la que nos atienden (que nos informen, que den respuesta a una reclamación, que
nos cobren..).es determinante para evaluar al comercio.
Sin embargo somos más exigentes con la “imagen” cuando se trata de establecimientos
relacionados con ella (moda, calzado, joyería, perfumería, complementos..)
seguramente porque esperamos que sus dependientes, (incluso el mismo comercio)
nos sirvan de referente.
Dentro del concepto general de imagen participan distintos elementos que como
refiere el siguiente gráfico, deberían conjugarse perfectamente para influir en el comprador.
El escaparate del comercio es un poderoso eslabón en el proceso de comunicación
y atención al cliente.
¿Se ha preguntado si su escaparate invita a entrar en el establecimiento, o si por el
contrario causa indiferencia? Este espacio-expositor es un reflejo del interior, una
prolongación de lo que vende; ideas, servicio, calidad.. sugiere en definitiva “todo lo
que allí dentro nos pueden ofrecer”.
Nuestra sociedad concede una enorme importancia a la estética. Dos tiendas con el
“mismo producto” y el “mismo precio”, funcionan de modo distinto según el escaparate
que muestren.

El escaparate tiene dos componentes: Uno ARTÍSTICO y otro PROMOCIONAL, pero
ambos aspectos requieren que su estética y funcionalidad sean coherentes -incluso
con el emplazamiento del local- y supeditando el estilo y la creatividad a su actividad
comercial.
• Llamar la atención; impactar.
• Despertar interés
• Transmitir mensajes
• Dejar un recuerdo duradero
• Emocionar (con colores, volúmenes..)
• Incitar a la compra
• Informar (con carteles promocionales, precios visibles..)
• Buscar la coherencia en todos los elementos exteriores (toldo, fachada,
mobiliario..)
• Comunicar (los productos que vende, la época del año..)
• Anunciar (qué está de moda )
El Escaparate debe ser atractivo. Es un modo “indirecto” de asistir al cliente (le
ofrece, le ayuda a decidir..).
Debe
• renovarse con cierta periodicidad
• cuidando la iluminación y
• la ubicación de los objetos
• también el diseño, los colores, las formas..
No se trata de presentar un batiburrillo de objetos sino
de mostrar una cuidada selección.
Todos esos ingredientes bien conjugados serán una
tarjeta de presentación del valor, el estilo y la calidad
que “vende” el comercio.
Lo mismo sucede con el interior;
• seleccionando el emplazamiento de los productos
y las estanterías
• jugando con la música ambiental, los olores, la iluminación..
• haciendo uso de la imaginación
Eligiendo materiales atractivos y originales en consonancia con el producto.

Cuidando el espacio interior y destacando perfectamente la mercancía.
Buscando una estética positiva a través de la decoración: comodidad, accesibilidad,
profesionalidad, relajación..
La música puede apoyar la imagen que queremos transmitir: modernidad, dinamismo,
intelectualidad, distinción, juego, diversión..
Debemos reconocer en el color un aliado perfecto. Jugar con los efectos que produce
y utilizarlo como recurso para crear sensaciones, o resaltar productos concretos (los
naranjas estimulan el apetito, el azul relaja, el rojo inyecta vitalidad..),
Estudiando la decoración del local, y la distribución interior de los espacios (si el
cliente se mueve con libertad y holgura y el clima es agradable, la compra se convertirá
en un entretenimiento y no en un castigo). No considere ésta dedicación un gasto
sino una inversión que agradecerá el comprador porque se sentirá a gusto.
Recurriendo a elementos naturales: sus efectos en la mente del consumidor son
muy interesantes (frutas, verduras, agua, madera, piedra, aromas..) en función del
tipo de establecimiento; Las sensaciones perceptivas placenteras predisponen al consumidor
a entrar y permanecer.
Independientemente de ello podemos estudiar las características adecuadas
para las instalaciones del local :
Existe todo lo necesario para que pueda realizar la actividad de venta de forma conveniente
Todo está limpio, ordenado y en perfecto estado de mantenimiento.
Dicho mantenimiento y limpieza se realiza en momentos del día que no interfieran en
la atención al cliente ni le produzca molestias.
El local tiene una temperatura adecuada en cualquier época del año.
Con cierta periodicidad se renuevan los elementos y artículos expuestos en el escaparate
y en la zona de venta del establecimiento, y los productos se encuentran ordenados
y exentos de polvo y suciedad.
La iluminación en el local es la adecuada.
Estética y decoración son atractivas y están adaptadas al tipo de establecimiento
y estrategia de venta.
También se entregan al cliente debidamente envasados o embalados los productos,
salvo en aquellos casos en que el propio cliente expresamente lo desestime.
Conviene que la Dirección haya definido y comunicado a todo su personal los criterios
para la ubicación correcta de los productos en la zona de ventas y en el escaparate.
Fachada, toldos, rótulos..están bien conservados y mantenidos y son acordes al tipo
de establecimiento y su estrategia de venta.

La imagen empresarial la conforman muchas características, la mayoría de ellas intangibles
y de distinta naturaleza (la profesionalidad del equipo humano, las relaciones
con los clientes, los elementos visuales -uniformes, mobiliario, instalaciones..- y
la “imagen personal” (especialmente significativa cuando se trabaja de cara al público).

LA IMAGEN DE LOS TRABAJADORES
En realidad se trata del primer eslabón comunicativo con los clientes, por eso podemos
decir que, la imagen de los dependientes es también la Imagen de la empresa
y de ellos depende en gran medida que un negocio prospere; cuanto más respeto y
credibilidad inspire el vendedor, más posibilidades tendrá de influir en la intención de
“compra”:
Hay un aspecto fundamental en la atención al cliente; LA IMAGEN; lo que invierta
en ella le dará ventajas sobre la competencia.
En el caso de la comunicación interpersonal existe una fase de mutuo conocimiento
que dura apenas unos segundos. El cliente juzga a través de la apariencia.
• Una cuidada presencia física (independientemente
de que exista un código de empresa
que dictamine cómo hemos de ir a
nuestro lugar de trabajo hay unos mínimos
consejos que abordaremos en este capítulo).
• El lenguaje gestual (mostramos interés

cuando asentimos con la cabeza, miramos a
los ojos de nuestro interlocutor..).
• La voz (agradable)
• La seguridad que se transmita..(empleando
un lenguaje con propiedad, ofreciendo
la información correcta..)
• Recibir cordialmente, con un trato amable,
dejando que el cliente hable y se exprese.
• La capacidad de escucha le permitirá descubrir
a qué ha venido (¿sólo a ojear, o le
urge adquirir algo que realmente necesita?).
• El trato adecuado y amable

LA HIGIENE es imprescindible;
No suele ser tarea de los empleados la limpieza del local donde realice su actividad
pero si debería procurar el orden de aquellos elementos de los que se haga cargo en
su trabajo (estanterías, productos, folletos..) aprovechando los momentos con ausencia
de clientes.
Por cuestiones de IMAGEN se recomienda..
• Que la imagen del personal del local esté cuidada (vestimenta, higiene..)
• Irá acorde con el tipo de actividad comercial (no se precisa el mismo tipo
de vestimenta en un establecimiento de artículos deportivos que en una
Boutique.)
• En determinadas actividades comerciales uniformar a los dependientes
puede ser una ventaja; además de ofrecer un aspecto profesional les
hace reconocibles y permite identificarlos cuando necesitemos localizarles.
• Una alternativa al uniforme sería una placa que le identifique con el comercio.
• Cabello limpio y bien peinado.
• Zapatos limpios, y preferentemente cómodos.
• Son recomendables los perfumes de fragancia fresca y natural (los aromas
densos no son apropiados)
• No se debe comer en horas de trabajo, tampoco masticar chicle.
• Mostrar piercings o tatuajes es una opción que la propia empresa deberá
decidir. No obstante algunas encuestas revelan que la mayoría de los
clientes no aprueban en los dependientes esta singularidad.
• El rostro debe mostrar limpieza y arreglo; el maquillaje favorece, y ofrece
un aspecto cuidado y agradable, sin embargo como casi todo tiene sus
reglas: debe ser discreto, suave y armónico (labios y mejillas deben combinar
en la gama de colores fríos o cálidos, según favorezca más)
• El aspecto de las manos de los dependiente es importante (uñas limpias
y cuidadas; esmaltes de tonalidad suave, no son estéticas ni cómodas
las uñas excesivamente largas)
• La ropa debe estar perfectamente limpia y planchada.
• Botones, dobladillos, puños y cuellos en perfecto estado.
• Realizar movimientos bruscos o tics nerviosos (rascarse, morderse las
uñas, balancearse continuamente..) o adoptar posturas excesivamente
relajadas no son apropiados.
También por cuestión de imagen deben evitarse los corrillos entre empleados
y los comentarios personales en horas de trabajo.
• La risa y la sonrisa son dos gestos que revelan actitudes bien distintas;
reír a carcajadas es poco conveniente delante de un cliente, la sonrisa por
el contrario es un regalo para él.
La impresión que un local ofrece al cliente influye en su valoración sobre la empresa
y en su decisión de compra; en otro capítulo hacíamos referncia a que un espacio creado
para entretener a los niños en un comercio, facilita las compras y se asocia con
un servicio de calidad, por tanto la percepción del punto de venta nos hace reaccionar
como consumidores. De cómo reaccionamos los consumidores ante determinados
“estímulos” se ocupa el llamado “marketing sensorial”.
Para el marketing “la verdad” son las percepciones. Existe un amplio abanico de posibilidades.
Hay autores que confirman el efecto negativo que los olores desagradables
producen en el humor de las personas y su influencia en el modo de evaluar el
comercio y a su vez los efectos positivos de los aromas agradables:
• los compradores evalúan mejor el entorno y sus productos,
• pasan más tiempo en el punto de venta
• se sienten satisfechos
• y el tiempo transcurrido les parece más corto
Pero no sólo se trata de perfumar para que «huela bien» sino de utilizar los estímulos
olfativos en el comercio de modo reflexivo; el aroma debería estar relacionado con los
productos, y el tipo de venta. Incluso algunos autores concluyen que, el uso constante
de un mismo aroma es conveniente porque su repetición crea una «firma olfativa».
Lo mismo ocurre con los estímulos cromáticos; CADA COLOR TIENE SU SIGNIFICADO
Y EJERCE UNA INFLUENCIA EMOCIONAL SOBRE NOSOTROS PRODUCIENDO
REACCIONES POR ASOCIACIÓN (los relacionamos con ideas y
sensaciones al margen de factores culturales y ambientales, y de los propios prejuicios
del usuario) y por tanto inciden en nuestra decisión de compra.
A pesar de la variada gama que cada color posee, haremos un recorrido por las sugerencias
que cada tonalidad produce, dependiendo también de las diferentes combinaciones
de tonos. Este “lenguaje de los colores” puede ser aprovechado
como una herramienta que podemos utilizar con fines puramente comerciales
o simplemente estéticos. ¿No parece lógico que los tengamos en cuenta?

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El Servicio De Calidad "5 estrellas"

¿Se ha preguntado alguna vez cómo se puede mejorar incluso un “buen servicio”?
¿Qué grado de satisfacción tiene un cliente que compra en nuestro comercio?
Aunque existen muchos aspectos que influyen poderosamente para privilegiar un negocio..
1. Buen precio
2. Renovada tecnología
3. Inversión de capital
4. Promoción y Publicidad
5. Excelencia constante en el servicio
..lo que realmente marca la diferencia con respecto a los competidores es la “Calidad
en la atención al cliente”. Los consumidores cada vez hacemos valer más nuestros
derechos.
A un servicio de calidad 5 estrellas se llega dando un paso más allá; añadiendo un
plus al “buen servicio”... El concepto “Calidad” es muy subjetivo, es una percepción,
son atributos que el cliente identifica con “excelencia”. Pero ¿cuáles son
sus características? Básicamente..
• Establecer una estrategia que nos diferencie: dar algo que los “demás”
no ofrecen.
• Contratar al personal adecuado, conociendo cuáles son sus capacidades,
y formándoles en aquellas cuestiones que favorezcan su cualificación.
• El precio es determinante, pero reconozcamos que muchas veces preferimos
pagar un poco más si confiamos en un comercio, (un buen servicio
en todas las fases de la venta, incluso en el servicio posventa). Es lo que
se llama “valor percibido por el cliente”.
• Destacamos los principales factores que contribuyen a ofrecer una excelente
atención al cliente y que deberían ser llevados a su punto máximo
porque son valores que el consumidor percibe y reconoce.
1. Atención y empatía con el cliente
Para llegar al comprador hay que entenderle, ponernos en su lugar. La empatía es
determinante para poder “vender”;
¿Qué necesita?

¿Está dispuesto a pagar cualquier precio, o prevalece la economía en su compra?
¿Tiene intención de comprar, o desea solamente ver nuestros productos?
¿Necesita ayuda, o prefiere deambular libremente por el establecimiento?
¿Le gusta recibir asesoramiento de los dependientes o sabe perfectamente lo que necesita?
2. Accesibilidad
Entendemos por “accesibilidad” la facilidad para obtener el servicio y aquí intervienen
varias acciones;
• Horarios amplios y en lo posible sin excesiva rigidez; por ejemplo, apagarle
al cliente las luces del establecimiento a la hora de cierre sería un
modo brusco de echarle. Lo adecuado sería que el dependiente se ofreciera
a ayudarle, explicándole que queda poco para cerrar el comercio; indirectamente
le hemos informado del tiempo disponible, pero se sentirá
agradecido por la colaboración del establecimiento.
• Acceso fácil y despejado; que los espacios sean cómodos, con luminosidad
suficiente, que existan rampas.. que el cliente puede igualmente
acceder a los artículos expuestos (siempre que la naturaleza del producto
lo permita). Es recomendable también que los elementos del establecimiento
(escalones, escaleras, bajos techos..) estén debidamente señalizados
para prevenir al cliente y eliminar riesgos.
• Podemos hablar también de accesibilidad cuando el trato es personalizado
y el cliente puede localizar a los dependientes fácilmente, además
éstos deben dar señales de reconocimiento y dirigirse a los clientes
por su nombre si le conocen, estar atentos para ayudar y facilitar el acceso
y desplazamiento por el interior del local.
• Accesibilidad en la resolución de quejas; el departamento para atender
las reclamaciones debe tener fácil comunicación y ofrecer una gestión
eficaz.
3. Cortesía
La amabilidad, la educación, el trato correcto y sin establecer distinciones hacia el público
(no se debe atender a alguien en función de su apariencia), son valores seguros
en la atención al cliente. No se trata de mostrar unos modales exagerados, pero la
cortesía llevada con naturalidad es reconocida por todo el mundo.
Integridad - honradez - Confiabilidad
Estas cualidades no son menos importantes. Cuando el cliente consulta la calidad de
un artículo, cuando necesita asesoramiento..valoramos la rectitud de los dependientes.
5. Disposición de ayudar
..colaborando sin presionar. Pero mostrando la misma disponibilidad y accesibilidad
tanto para vender, como para atender una reclamación.
6. Eficacia
Los empleados deben dar muestra de su capacidad para atender, de su agilidad para
gestionar, y comprometidos en todas las fases de atención al cliente incluidas las
quejas y reclamaciones.
7. Seguridad y comodidad
Son aspectos muy relacionados con otras características como la accesibilidad, la
confiabilidad.. y que incrementan el valor que perciben los clientes. A ello contribuye
complementar el servicio básico estándar con otros suplementarios como..
• Rapidez en la gestión de cobro (por ejemplo incrementando el personal
en el cobro de los productos cuando las circunstancias lo exigen..)
• Empaquetado de regalos selecto y original.
• Consideraciones hacia determinados públicos (a veces tan complejo y
delicado como los “niños” porque un servicio que les tenga en cuenta facilitará
las compras de la familia, con lo que satisfacemos doblemente a
padres y a niños) una opción puede ser, disponer de un espacio -grande
o pequeño- en función de las posibilidades de cada local, que permita
con juegos, libros y otros materiales el entretenimiento del público infantil.
Buena comunicación
Comunicar bien es imprescindible para poder vender. Las ventajas que ofrezcamos
deben ser fácilmente transmitidas; es el único modo de que sean conocidas y valoradas
por el cliente.
• Informar de modo visible las ofertas (los días estrella dedicados a un producto,
precios bien visibles ..etc.)
• Transmitir correctamente al cliente los productos recomendados
• Comunicar el horario de venta
• Información de los servicios extra que ofrezca el establecimiento (transporte,
asesoramiento, servicio técnico, etc.)
9. Aspectos visibles; buena imagen
Es significativa la “imagen que ofrecen los empleados” pero también la del “establecimiento”.
Puntualizamos que sea “visible” porque tan importante es que exista como
que sea evidente. Un claro ejemplo es la higiene, porque para el cliente debe ser demostrada;
un suelo podrá estar perfectamente limpio, pero parecerá sucio si hay bolsas
y papeles. Una tienda podrá tener una apariencia impecable pero si los aseos no
están limpios la impresión que causará en el cliente será negativa).
Existen otros elementos que añadimos como pistas de “calidad”: un diseño elegante,
la forma de vestir, los títulos en la pared, un bonito escaparate.. son elementos tangibles
que transmiten este concepto.
10. Inmediatez en la respuesta a los “problemas” y en el servicio que
ofrecemos.
Los clientes reconocen como atributo de calidad “el factor tiempo”; la buena o mala
impresión se determina en gran medida por la rapidez con que nos atienden y, en el
caso de la resolución de problemas (por lo delicado de este trámite) aún se hace más
necesario. Demorar una solución o el ofrecimiento de alternativas como respuesta
a una queja, causarán una pésima impresión en el comprador.

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El "Publico" Y La "Empresa"

Los diferentes públicos.
Estudiar al cliente es enormemente complicado... Encuestas, estudios de mercado…;
las empresas mueven cantidades ingentes de dinero para conocer al “Gran Público”
y anticiparse a sus demandas.
El cliente es heterogéneo, modificable, y fácilmente influenciable. Es inestable porque
resulta muy susceptible al cambio de opinión y sin una razón aparente; Cada individuo
posee un nivel cultural y económico distinto, diferente educación, diferente edad, distintos
gustos, hábitat, creencias..
El Gran público nos proporciona clientes y proveedores pero también indulgentes o
rigurosos “censores”; Sin embargo mediante un buen proceso de fidelización, incluso
los clientes esporádicos pueden transformarse en compradores fieles que difundan
mensajes positivos y atraigan nuevos consumidores.
Ésta podría ser su segmentación:
• Cliente eventual. Nos compra ocasionalmente y compra también en
otras empresas de la competencia. No somos su principal proveedor.
• Cliente habitual. Nos compra de forma repetida pero compra también
en otras empresas.
• Cliente exclusivo. Sólo nos compra a nosotros. No compra a los competidores
del sector.
• Propagandista. Convencido de las ventajas de nuestra oferta. Transmite
a otros consumidores mensajes positivos sobre nuestra empresa. Nos
hace propaganda y recomienda nuestro servicio a otras personas. Es
muy importante cuidarlos mediante ventajas, descuentos y facilidades,
para que atraigan nuevos consumidores.
1. El público femenino
• Es uno de los grupos que más interesa al empresario porque sigue en sus
manos la responsabilidad de las compras y de la familia. Las estadísticas
confirman que acapara bajo su responsabilidad el 70% de las compras.
• Si los establecimientos se ganan su confianza (si aprecia en ellos calidad,
higiene, comodidad, buenos servicios..) lograrán un cliente que arrastra
consigo a sus allegados.
2. El público infantil
• Merecen un trato especial.
La atención que les dispensemos será enormemente agradecida (los
niños van acompañados, por lo que las atenciones que reciben son también
agradecidas por quienes asisten con ellos). Es decir, captando su
confianza nos ganamos a su familia.
• Conviene contar en los comercios con algún detalle con que obsequiarles
(juguetes, globos, caramelos, cuentos, pinturas ..)
• Es un público que necesita impactos visuales (animaciones, escaparates
atractivos, locales divertidos y coloristas, música adecuada..) y sobre todo
entretenimiento; considere interesante habilitar espacios para ellos donde
poder dibujar, hacer construcciones, leer cuentos.. Siempre será más rentable
que tener a los pequeños molestos y aburridos e impidiendo que se
desarrolle con comodidad el proceso de venta.
3. Los ancianos
• Se les debe dispensar un exquisito trato.
• Sentirse atendidos correctamente y respetados, es lo más importante
para este colectivo.
• Se requiere paciencia y consideración, pero si perciben que pueden confiar
en nuestro comercio, probablemente serán nuestros más fieles clientes.
4. Los minusválidos
Se les debe prestar ayuda pero con mucho tacto: no deben tener la sensación de
que se les concede un trato singular. En cualquier caso, el respeto y la prudencia son
básicos.
Evidentemente, cada persona con discapacidad es única (distintas capacidades y
distintas necesidades). Por ello, el primer paso es tratar de conocer cuáles son las peculiaridades
de la persona con la que interactuamos.
Sin embargo, además de nuestra actitud, no es menos importante que el establecimiento
facilite en lo posible un acceso fácil y cómodo a quienes padezcan algún tipo
de minusvalía (rampas, puertas de apertura automática, estructuras cómodas..)
Indicamos algunas consideraciones básicas.
• En compañía de una persona que camina despacio y/o utiliza muletas,
debemos ajustar nuestro paso al suyo.
• No debemos apresurar a la persona que posee limitaciones en la movilidad.
• Debemos preguntarle si necesita ayuda para transportar objetos o paquetes.
• No debemos separarle nunca de sus muletas, bastones o andador.
A este respecto la Organización Nacional de Ciegos Españoles (O.N.C.E.) ha editado
algunas guías informativas cuyo contenido recomendamos consultar con el fin de
mejorar los canales de comunicación social con las personas ciegas. No obstante, indicamos
algunas recomendaciones.
• En principio existe una fórmula básica para tratar y atender a este colectivo:
“La previa comunicación con la persona a quien se pretende
ayudar”; todo se resuelve preguntando si existe la necesidad de que le
ayudemos y cuál es la forma en que puede prestarse colaboración. Se
trata de “facilitarle algo que necesita” pero no suplirla.
• Debemos respetar a los perros-guía; pueden perfectamente acceder a
un establecimiento no sólo porque están educados y preparados para
ello, sino porque su presencia está avalada legalmente.
• No dejemos de saludar a un invidente cuando entre a nuestro comercio;
con ello sólo contribuimos a aislarle socialmente.
• Si en su establecimiento un invidente está tocando algún objeto, no lo
cambie de sitio tras esta exploración; para ellos el orden facilita la búsqueda.
¿Dónde conseguir más información?
• Centro Estatal de Autonomía Personal y Ayudas Técnicas (CEAPAT-IMSERSO).
Internet: www.ceapat.es
• Confederación Coordinadora Estatal de Personas con Discapacidad Física
y Orgánica de España (COCEMFE). Internet: www.cocemfe.es
• Confederación Española de Padres y Amigos de los Sordos (FIAPAS).
Internet: www.fiapas.es
• Confederación Estatal de Personas Sordas (CNSE). Internet:
www.cnse.es
• Organización Nacional de Ciegos de España (ONCE). Internet:
www.once.es
• Real Patronato sobre Discapacidad. Internet: www.rpd.es
• Signalia – Servicios para la accesibilidad (Información a través de la Fundación
CNSE).
• Trato adecuado a clientes con movilidad y/o comunicación reducidas. Internet:
www.polibea.com

Directivos y grupos de alto nivel

• Es un sector culto y exigente y al mismo tiempo poderoso e influyente (su
opinión crea modas, abre alternativas. Su criterio incide en su entorno).
• Necesita estímulos y valoran un aire “renovador”.
• Reconocen los procedimientos innovadores aunque personalizados, y los
detalles de gran calidad.
 Clientes extranjeros
• Es un colectivo heterogéneo. Dentro de él
no sólo hay “turistas”, también residentes.
• Este colectivo exige una buena preparación
(idiomas, variedad de productos..).
Valoran la calidad y el precio.
• Dentro de este sector debemos considerar
a los extranjeros que vienen a hacer turismo
pues su número ha ido creciendo
paulatinamente. Del trato que se les dispense
dependerá especialmente, la imagen
que perciban de nuestra ciudad.
 Clientes de paso
• Su visita en principio es ocasional pero si se les ofrece un buen servicio,
suponen una inversión a largo plazo.
• Se les debe dispensar un trato agradable y discreto, para intentar que se
conviertan en clientes asiduos.
Clientes habituales
• Que nos hayan elegido como su comercio habitual no significa que podamos
relajarnos en el trato; precisamente pueden ser los más exigentes.
• Por eso la atención que les dispensemos ha de ser algo singular; conviene
obsequiarles con pequeños detalles, recibir algún trato ventajoso,
mimarles en definitiva y hacerles sentir “importantes”, “especiales”.
• Necesitan percibir constantemente que se les tiene una gran consideración;
deben sentirse en el establecimiento como clientes privilegiados.

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Atención Telefónica

La satisfacción del comprador no está en manos de un solo departamento sino de
toda la empresa, y la atención telefónica -factor primordial en el concepto global de
“CALIDAD- es uno de los aspectos más importantes en la atención al cliente. Este
proceso de comunicación requiere un trato más exquisito si cabe, que la “atención
presencial” porque la ausencia de contacto visual impide percibir los gestos, reacciones
y dudas del cliente (armas cruciales para todos los vendedores).
Incluso más que en las conversaciones directas, al teléfono debemos ponernos en el
papel de oyente y trabajar desde esa perspectiva. Como dato útil, y si desea mejorar
la “imagen” de su negocio, llame a su propia empresa y observe cómo contestan al
teléfono. Después analice.
Estos son algunos consejos prácticos que pueden mejorar el uso de esa herramienta
de trabajo tan imprescindible como delicada:
• Emplee un tono profesional y directo pero con mucha amabilidad.
• Hable “en imágenes”, usando ejemplos que permitan clarificar las explicaciones
en la mente del cliente.
“Tiene el tamaño de un folio”, “pesa como un CD”.
• Al no haber comunicación visual, la voz se convierte en el único medio
para transmitir nuestra imagen..
¿Qué debe percibir a través de ella el cliente?
Entusiasmo
Interés
Expresividad
Sinceridad
Confianza
Cortesía
Optimismo y amabilidad
(ello se logra sonriendo al teléfono,
la sonrisa genera eficacia, expresa
buen humor; el cliente lo percibe.)
Invitación a comunicar
Vocalizar correctamente
(encajar el teléfono en la barbilla
distorsiona la voz)
Para hacer frente a cualquier imprevisto conviene disponer de la documentación
necesaria que permita informar y asesorar (cuadernos específicos,
formularios, tarifas de precios…)
• Realice un guión básico con los pasos a seguir y tome los detalles importantes
de la conversación (fechas, cifras…)
• El orden es fundamental: Anote la fecha en que se realizó la queja o consulta
y el tiempo en que debe ofrecerse al cliente una respuesta.
• Establezca una ficha para cada cliente y actualícela; anote los cambios
de determinados datos (números de teléfono, domicilio, observaciones importantes.).

AL DESCOLGAR..
- Debe coger el teléfono antes de la 3ª llamada
- Saludar cortésmente
-Concentrarnos en esa llamada
DURANTE LA LLAMADA..
- Averiguar los motivos
- Hablar con ritmo lento; Nos entenderán mejor y ofrece seguridad
- Vocalizar correctamente (el mensaje se entenderá mejor)
- Tomar notas
- Hablar con optimismo (el interlocutor no debe percibir desgana)
- Si durante la conversación no entendemos algo, bajemos un poco el tono para
decir “disculpe, pero no le oigo bien, ¿puede repetírmelo, por favor?”.
- Evitar las muletillas “si, vale, claro, ya..”
- Si recibimos una llamada que pertenece a otro departamento, encargarnos de
derivarle a dicho departamento o persona responsable.
AL DESPEDIRSE..
- Mantener una actitud amable
- Agradecer la llamada
- Despedirse correctamente
- No colgar antes que el interlocutor lo haga
TENGA EN CUENTA QUE..
- Siempre debe haber alguien que atienda el teléfono
- Debe identificarse inmediatamente (nombre - empresa / Departamento / motivo)
Diríjase al interlocutor utilizando el “usted”
- Escuche a su interlocutor y anote sus sugerencias
- Evite un exceso de cordialidad, pero también el uso de demasiados tecnicismos
- Si hay que interrumpir, se hará con amabilidad
- Independientemente de las circunstancias debemos mostrarnos siempre amables,
pacientes y tolerantes.
- Adapte el lenguaje a su interlocutor
- No podemos decir “le atenderán enseguida” cuando en realidad el cliente debe
esperar varios minutos. Es preferible devolverle nosotros la llamada cuando
podamos atenderle
El uso del teléfono refleja el “estilo” de la empresa
Una telefonista ineficiente no es rentable
Recomendaciones..
• No debemos reflejar nuestro estado de ánimo
• Debemos responder a todos los mensajes recibidos
• Tiene prioridad el cliente presencial; Si atendiendo a alguien suena el
teléfono seamos breves con esa llamada.
• No sea un oyente pasivo. Escuche atentamente y utilice expresiones
de asentimiento
• Una interrupción debe hacerse con tacto y amabilidad.
• Si una llamada es inoportuna no debemos reflejar molestia
• En el comercio comunique a alguien una llamada, con educación (sin
indiscreciones, ni gritos)
• Mientras el aparato esté descolgado evitemos hacer comentarios.
• Seamos profesionales y evitemos expresiones como cielo – solete – cariño,
chata.
• Deletrear nombres y repetir datos o cifras “aseguran” el mensaje
• Trate con la misma deferencia a todo el mundo.
• Emplee un tono cordial, nunca familiar.
• Un tono de voz muy elevado se considera de mala educación, pero demasiado
bajo también resulta molesto.

Fórmulas de saludo:
- Oxford Asesores, Buenos días
- Oxford Asesores dígame
- Oxford Asesores, soy Concha Díaz, ..dígame (ó) ..¿en qué puedo ayudarle?
LAS PALABRAS PROHIBIDAS AL TELÉFONO
No antes del ...
No lo ha entendido...
Gasto
En el plazo de ...
Obstáculos, dificultades
Problemas
No se inquiete
No es culpa mía
No cuelgue
¿Para qué? ¿De qué se trata?
¿No cree que....? ¿Cree que.....?
PALABRAS CONVENIENTES
A partir del ...
Me he expresado mal. Quiero decir..
Inversión
Con fecha de ....
Advertencias, aclaraciones
Le agradezco
Consejos, Soluciones, Preguntas
Cuente con ello
Me ocupo personalmente de ello
Espere un momento, por favor
¿En qué puedo ayudarle?

El Contestador automático
No siempre lo utilizamos correctamente.
El mensaje de salida será:
Claro
Amable
Pausado
Conciso... pero completo
Son obligados los siguientes datos:
Nombre de la persona y la empresa a la que pertenece
Nombre de la persona con la que se desea hablar
Una breve descripción del objeto de nuestra llamada
También es obligado
Nuestro ofrecimiento a dejar un mensaje
Contestar los mensajes a la mayor brevedad

La etiqueta social prohíbe:
Mantener en público conversaciones confidenciales o discusiones
Comer, beber, fumar, gritar..al teléfono
Ser impaciente o descortés ante una llamada equivocada
Reglas básicas al teléfono; Resolución de conflictos:
Si la información solicitada por el interlocutor requiere varios minutos
Preguntaremos
• Desea seguir a la espera, o volver a telefonear?
• Siempre que el cliente tenga que esperar un tiempo, debemos pedirle
disculpas
“siento haberle hecho esperar señor-a”.
Informar de una línea ocupada:
• El interlocutor no debe permanecer varios minutos sin recibir información
o sin saber si se está dando curso a su llamada.
• Si debemos pasar una llamada y la línea esta ocupada, hay que advertirlo
al interlocutor y, consultarle si desea esperar.
• Es obligado que cada 15 segundos informemos a quien espera al teléfono
cuando la línea continúa ocupada y pidamos disculpas.
• Una vez que la línea queda libre actuaremos así:
“Señor / señora, le paso.. Gracias por esperar”.
Si no está la persona por la que preguntan, consultaremos
si desea…
- Volver a llamar más tarde
- Que le devuelvan la llamada
- Dejar un mensaje
- Delegar en otra persona de la empresa ese asunto

Los recados para terceros:
• Para poder realizar la gestión tome correctamente los siguientes datos
en un cuaderno de avisos específico.
- nombre de la empresa y de la persona que llama
- nombre de la persona con la que se desea hablar
- número de teléfono
- hora de la llamada
- recado
Si hablando por teléfono suena otra línea
• Si la 1ª conversación está a punto de concluir, dejaremos sonar el teléfono
hasta poder atender tranquilamente la 2ª llamada
• Si no es el caso, se interrumpirá momentáneamente la conversación para
atender la 2ª llamada..pero siempre la 1ª llamada tiene preferencia sobre
la 2ª
Muestre en todo momento:
• Actitud servicial
• Finalice siempre con un “gracias, + despedida”
• Ejemplo: “gracias por llamar, buenos días”
• Muestre deseo de cooperar...
Ej.: Cuál es la mejor hora para llamarle
• No basta un “NO LO SÉ”..Demos una información más completa:
Ej.: No puedo concretarle a qué hora volverá (...), pero en cuanto llegue
le transmitiré el mensaje.
El teléfono móvil:
• El móvil personal sólo debe utilizarse para atender cuestiones personales
(si lo tiene abierto en su lugar de trabajo, utilícelo sólo en ausencia
de clientes y nunca le dé prioridad).
• Si la brevedad es importante al teléfono, con el teléfono móvil es especialmente
necesaria (recordemos que puede sonar en cualquier momento
y circunstancia)
El servicio de “buzón de voz” de los teléfonos móviles, debe utilizarse
de la misma forma que un contestador automático.

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la Comunicacion Con El Cliente

Cuando un visitante se acerca al comercio no siempre tiene una decidida intención
de compra; tal vez sólo desea información, entretenimiento, curiosear. El trabajo del
dependiente como “oyente” y “consejero”, es descubrir qué necesita, adaptarse a él,
facilitarle sus expectativas y satisfacer su demanda en el menor tiempo posible.
Sin duda… la eficacia de la comunicación depende tanto del que escucha como
del que habla… pero para comunicarnos bien y de modo convincente con el público
debemos tener en cuenta algunas consideraciones..
• Practique la escucha activa. Deje que el cliente hable…el monólogo es una
mala técnica de venta.
• Hay preguntas denominadas “abiertas” que permiten que el cliente se exprese
sin rodeos y obtener la información precisa: “¿Qué?” -“Cuándo?” -
“¿Por qué?” obliga a decir algo más que un “sí” o un “no”.
• Sea empático; muestre disposición a entenderle, póngase en el lugar del
cliente.
• Capte su atención e interés.
• Use palabras sencillas, convincentes y creíbles.
• Las señales corporales son importantes (tenga en cuenta la expresión que
puede ofrecer su rostro).
• También las confirmaciones afirmativas -sin exagerar-, como “estoy de
acuerdo”, indican buena disposición por parte del empleado.
• Cualquier momento de la venta es importante: Facilite información y préstese
a buscar una solución.
• No discuta con el cliente..no sirve de nada.
• Difícilmente nos disculparán si perciben “superioridad” en nuestro discurso.
• Discutir opiniones y emitir juicios no conduce a nada. Nunca se gana una discusión.
Manténgase neutral;
• No ponga en duda la capacidad del cliente cuando hable con él
- es preferible decir “¿me explico?”
- .. en lugar de ¿me entiende?
• Intente que su interlocutor crea que las buenas ideas son suyas;
- …“Como bien sabe...”
• Recuerde que “escuchar es útil”. Rentabilice ese tiempo.
• Transmita optimismo y cordialidad.
El dependiente debe usar un lenguaje adecuado al comprador (sin excesivos
tecnicismos).
• Esfuércese por aprender alguna palabra útil y amable en los idiomas extranjeros
más habituales. Puede ayudarse de una sencilla tabla situada cerca de
su mostrador, que le permita recordar “fórmulas de saludo”, “algunos números”,
palabras como “gracias”, “disculpe”..etc. Agradecerán ese esfuerzo y le
recordarán como un dependiente (y un comercio) amable.
• Trabaje con ayudas visuales; Muestre en lo posible revistas o catálogos
que permitan obtener una información adicional de sus productos o que
pueda clarificar un argumento.
• Avisar a un cliente “que no se podrá cumplir una promesa de venta o confirmarle
que sí será posible”, le ayudará a inspirar confianza en su negocio,
pues con ello el comprador sobre todo gana “ TIEMPO “.
• Comunicar el precio: El precio es una característica fundamental para el
comprador y un excelente reclamo; Si ante un atractivo escaparate descubrimos
un producto a buen precio nos sentiremos impulsados a entrar. El
cliente que no ve el precio desconfía.
• No malgaste el tiempo de su cliente; No le haga esperar..no le entretenga
con largas conversaciones (las confianzas en exceso no favorecen la venta;
el vínculo que se crea puede resultar asfixiante).
• No presente argumentos referidos a usted tales como:
-“por mi experiencia”
-“en mi opinión”..
..suelen percibirse de modo negativo por parte del cliente;
tienen un caríz de prepotencia y autoridad.
En lugar de: “Le voy a comentar algo nuevo”
Exprese: “Seguro que le interesará saber ..”.
Venda el servicio general que ofrece su comercio y no sólo el producto en
solitario; informando de las ventajas que ofrecen podrá diferenciarse de la
competencia. El cliente no desea sólo el mejor producto sino asegurarse
una permanente “garantía” “buen servicio” “fiabilidad” “atención y apoyo”
“buena información”..
El perspicaz Valle Inclán expresó:
“ES DE NECIOS CONFUNDIR VALOR Y PRECIO”
..ésa es la percepción que el cliente debe recibir cuando compra;
que se lleva algo más…que superamos sus expectativas.
- “Lléveselo. Si no le convence nos comprometemos a cambiárselo.”
- “No se preocupe. Tenemos un servicio técnico en la ciudad y los recambios
no suponen un problema”
• La ironía es peligrosa, puede malinterpretarse
• Cuide el modo de expresarse:
Decirle a una señora:
- “esa talla no se confecciona”
.. puede causar un efecto demoledor en su ego. Evite la posibilidad de que
se sienta ofendido, bastaría con decir sencillamente..
- “no nos queda ya ningún traje”
• Hable de forma inteligible y recordable.
Para retener el mensaje puede ser útil
- Girar el catálogo que esté utilizando para facilitar su lectura, trazar un dibujo
o escribir cifras durante la explicación. Nos haremos entender mejor.
• Las imágenes son más fáciles de recordar. Utilícelas para apoyar sus palabras,
además el color tiene efectos más persuasivos.
• Tenga a mano tarjetones blancos o cuadernos para estos cometidos (no utilice
cualquier cosa para escribir, ni arranque un trocito de papel. Resulta
poco estético).
Esta hoja que entregamos, puede servir de recordatorio y publicidad de la empresa
si imprime en él:
- Número de teléfono
- Página web
- Nombre del comercio
Cámara de Comercio, Industria y Navegación de Cartagena

Ejemplo:
Telefono, Nombre de Comercio, Pagina web
• Cuando mencione datos o características importantes para la venta,
puede captar la atención del cliente con un cambio en la modulación de
la voz.
Expresar con un marcado tono:
“no hay mejor aparato en el mercado”
no deja lugar a dudas.
Si entrega algún documento donde no aparece el teléfono del comercio, anótelo
o adjunte una tarjeta.
Nombre de comercio (Isabel Romero)
Dirección:
Teléfono:
Cómo influye el diseño de los puestos de trabajo en la atención al cliente
En el proceso de comunicación “atender”, no depende sólo del dependiente sino
de la estructura organizativa de las empresas; de los procedimientos y políticas con
las que se diseñan los puestos de trabajo.
La tendencia actual no persigue una organización jerárquica por departamentos
sino un sistema basado en el concepto de “equipo”, diseñando métodos de trabajo
que hagan más flexibles las tareas del personal, con puestos menos definidos
que permiten agilizar la atención al cliente.
La razón es que en muchas ocasiones, un exceso de rigidez supone un obstáculo.

Es más conveniente proporcionar a los empleados autoridad, información y medios
suficientes, que les capacite para hacer frente a cualquier tipo de problema; esperar
la autorización de una instancia superior para determinados trámites, en muchas ocasiones
resta agilidad en la “atención al cliente”.
Sería muy recomendable que las decisiones estén descentralizadas. En ausencia
de un encargado alguien debe tomar las riendas, y aunque exista una “especialización”
para determinados puestos, hay cuestiones que competen comúnmente
a todos los trabajadores (las características de los productos, programas, horarios,
servicios, quejas, reclamaciones..).
Los empleados que están en contacto permanente con el cliente deben estar
provistos de información y tener la suficiente autonomía para abordar cualquier
inconveniente que pueda plantearse. Adaptarse al consumidor y tomar decisiones
con rapidez son objetivos que se persiguen también al eliminar puestos de
trabajo muy definidos; si de repente se origina una cola de clientes en la caja de cobro
que habitualmente asume un solo encargado, debería recibir de inmediato el apoyo
de otro compañero -aunque no sea éste su puesto habitual- para despejar la aglomeración
de público.
Lo importante es que la gestión de todos los empleados esté enfocada a satisfacer
al consumidor que es lo que en realidad necesita y valora; ver solucionadas
sus necesidades de forma rápida.

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Las Normas De Cortesía Con El cliente

Para que las relaciones con los clientes, sean fructíferas y positivas, uno de los aspectos
más importantes en el ámbito laboral es el Capital humano. Todos en la cadena
de trabajadores deben dar muestras de educación y respeto.
En cualquier caso, de cómo procedan los empleados, de su profesionalidad (un trato
amable y correcto, eficiencia y dominio del puesto) depende enormemente el éxito
del negocio; Por consiguiente, los factores indispensables que no pueden faltar en la
atención al cliente son:
Atención. Confiabilidad.
Cortesía. Disposición de ayudar.
Integridad y honradez. Eficiencia.

Actitudes clave:
• El saludo debe ser inmediato al recibir .
• El movimiento gestual de acogida grata que corresponde al saludo,
debe acompañarse de alguna muestra verbal de cortesía; ..“Le puedo
ayudar?”.
• Utilice una postura de respeto al dirigirse al cliente; (no podemos permanecer
sentados, apoyados ni excesivamente relajados).
• Es incorrecto mantener en un establecimiento corrillos entre el personal
en presencia de público.
• Un dependiente no debe mantener discusiones acaloradas con un compañero
en presencia de clientes.
• Si un superior debe reprender a un empleado no lo hará delante de
nadie (estos asuntos deben tratarse en privado).
• No podemos permanecer sentados al saludar; debemos levantarnos
y permanecer de pie si nada lo impide, para atenderle correctamente.
• Cuando el tipo de venta exige asesorar y guiar al comprador es necesario
situarse junto a esa persona y permanecer con ella el tiempo necesario.
• Si estamos ocupados y llega un cliente, debemos mostrarle con gestos
que hemos advertido su presencia, explicándole que enseguida estaremos
con él.
• Atender siempre con amabilidad y educación.

Nuestro rostro debe expresar cordialidad mediante la sonrisa; Es el mejor
regalo que podemos ofrecer y el menos costoso (el mejor marketing para
un comercio es la actitud cordial y agradable de sus empleados).
• No evitemos el contacto visual con el cliente, podría interpretarla como
una actitud de indiferencia hacia él.
• No hay que acercarse demasiado al cliente. Tampoco tocarle; invadiendo
su espacio podemos, sin desearlo, intimidarle, y hacerle sentir incómodo.
• La actitud de un dependiente debe mostrar equilibrio (realizar tics nerviosos
-jugando con bolígrafos, monedas…-, o mantener las manos en
los bolsillos, son gestos que no contribuyen a ello).
• Debemos esforzarnos por emplear un tono de voz adecuado, ni demasiado
alto ni demasiado bajo (en cualquier caso adaptándonos a las circunstancias).
• Ante una puerta debemos ceder el paso a los clientes. No obstante
cuando el dependiente debe dirigirles, lo adecuado es que camine por
delante de ellos para indicarles por dónde avanzar.
• Se procurará en lo posible, memorizar el nombre del cliente (durante la
conversación tiene un efecto muy positivo). Nuestro nombre es el sonido
más agradable que podemos escuchar.
• Si los clientes deben sentarse, ofrezcámosles el mejor asiento, el más
cómodo y mejor orientado al producto, o al catálogo que vayamos a utilizar.
• Cara al público no utilice posturas demasiado relajadas.
• También por respeto, sitúese al mismo nivel que su interlocutor (evite
cualquier desnivel – por ejemplo escalones - que le sitúen en una posición
incómoda)
• La puntualidad es una de las más evidentes muestras de educación y
cortesía.
- En las entregas
- Si hemos concertado una hora con el cliente
- En las llamadas telefónicas
- Con los horarios de apertura del comercio..etc.
• Entregar una TARJETA DE EMPRESA tiene su momento. La oportunidad
la marcarán las circunstancias aunque conviene dejarla para el final porque
en la conversación y si no es imprescindible, podría interrumpir y desestabilizar
la comunicación.
Algunos gestos revelan especialmente su consideración y amabilidad hacia el
cliente. La entrega de un encargo puede brindar la oportunidad de expresar interés
y atención por él. Por ejemplo, imagine que ha aconsejado a un comprador la adquisición
de un determinado libro y cuando recoge su pedido, usted no se encuentra en
el comercio y le atiende otro empleado.

Se debe ayudar y facilitar el acceso al comercio cuando el cliente tiene
dificultades (ancianos, personas impedidas, cochecitos de niños, clientes
cargados con bultos, etc.).
• La música estridente en los comercios resulta poco agradable, y no invita
a entrar en él (está demostrado que el público permanece menos
tiempo en el establecimiento).
• Por respeto a los clientes hay que mantener el comercio en perfecto estado
de orden e higiene.
No se deben comer alimentos, ni masticar chicle delante del público.
• Sea discreto con las conversaciones; no mencione datos comprometedores,
ni haga referencia a comportamientos o actitudes de otros clientes.
• Los dependientes no deben empeñarse en entablar conversación con
los clientes, serán éstos quienes decidan cuánto tiempo desean dedicar
a conversar.
• Pida permiso para pasar entre un grupo de personas, y hágalo por detrás
de ellos.
• Subiendo o bajando escaleras, los empleados deben situarse en su
margen derecho.
• En las escaleras mecánicas se circulará por la izquierda si se desea
avanzar, sin embargo cuando nos dejamos llevar por ellas nos mantendremos
a la derecha.
• Con respecto al “tabaco”, ante las leyes impuestas por la legislación actual
se plantea la alternativa de salir al exterior para quienes deseen encender
un cigarrillo, lo cierto es que la imagen que ofrece un dependiente
apostado en la puerta del comercio es poco elegante, aunque entendemos
que existen pocas alternativas para los fumadores.

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Despedir Correctamente

Tan importante es recibir como despedir correctamente
En esta fase recae también en el dependiente responsabilizarse del cliente :
No debemos descuidar la despedida; Es el último eslabón de la atención al cliente y
la última impresión que se llevará del comercio. Mantengamos una actitud cordial y
amable sea cual sea el resultado de la visita del cliente.
acompañarle hasta la salida
facilitarle la apertura de la puerta, especialmente
si tiene dificultades
despedirle correctamente.
Un “Adiós, muchas gracias” acompañado de
una actitud cordial sería una perfecta despedida

La recepción del cliente en “CLAVES”

• Acogida grata.. expresión relajada y sonriente,

saludar al recibir.

• Amabilidad.. esa frase y detalle oportunos.

• Respeto.. a todos por igual!

• Rapidez.. efectividad, buenos tiempos de entrega

y respuesta..

• Profesionaïidad – Capital humano (formación,

dominio del puesto, conocimiento del producto,

buen servicio, actitud, saber estar, saber decir,

saber ejecutár; Habilidades sociales).

• Buen servicio atención adaptada y personalizada

al perfil del cliente; Un “más” por “menos”.

• Buena Comunicación con el cliente hacerse

entender y entender al cliente (tan importante es

el “lenguaje verbal” como el “lenguaje no verbal”)

• Ambiente acogedor (temperatura agradable,

decoración cuidada, confort funcional y operativo

pero bello, imagen del personal cuidada)

• Impacto del producto (buena presentación, cuidadoso

empaquetado, escaparate atractivo).

• Eficacia.. capacidad resolutiva en cualquier circunstancia.

• Gratitud.. dar siempre las gracias y saber corresponder

• Atención individualizada “Buenos días señor

...”, “Enseguida le paso..” , “está contento con el

producto que se llevó?.. ¿Tuvo algún problema?”

• Calidad.. la satisfacción por el trato recibido

desde que llegan hasta que se marcha el comprador.

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La Acogida; Saludar, Recibir Y despedir

Saludar

Una grata acogida es clave en el proceso de venta.

Saludar es un gesto de cortesía y una demostración de amabilidad y cordialidad.

Pero además en nuestro ámbito laboral, es el primer gesto de acogida a nuestro centro

de negocio, la fase inicial de contacto comienza con un saludo,; Un “buenos días”

o “buenas tardes” es la fórmula adecuada.

Sonrisa + saludo + ofrecimiento a ayudar

Sonrisa + Buenos días + Necesita que le atiendan?

Puedo ayudarle?

En qué puedo ayudarle?

Sin embargo el familiar “hola” debería reservarse para aquellas ocasiones en que

exista un cierto grado de confianza, y éste suele ser un error frecuente en el trato al

cliente.

El saludo es obligado en lugares de paso y encuentro con otras personas (una escalera,

un vestíbulo.) como muestra de respeto hacia el visitante. A veces incluso, un

gesto agradable sustituye la fórmula de saludo y es si cabe, más apropiado cuando

sólo se trata de un encuentro y no hay conversación.

Saludar con la mano

En un comercio no es habitual que los empleados den la mano al saludar (de hecho

ese exceso de atención puede crear recelo en el cliente). Estrechar la mano es más

propio de circunstancias en las que recibimos a proveedores o comerciales con los

que vamos a gestionar acto seguido. En este caso se debe emplear un apretón de

manos firme y breve (una mano blanda se interpreta como “desinterés “ por nuestra

parte). Lo que sí es siempre obligado en nuestro ámbito laboral cuando recibimos o

saludamos, y si nuestro estado físico lo permite, es levantarnos si estamos sentados.

Si, Breve y firme

No, Flácida, refleja desinterés.

Cómo saludar

Saludar es la suma de palabras y gestos

Estamos obligados a:

1. Mostrar cordialidad.

2. Mirar simultáneamente a los ojos.

3. Ofrecer una sonrisa y un gesto afables;

De nada sirve un “buenos días” si se emplea con

1. Gesto agrio.

2. Tono de voz seco.

3. Sin apenas mirar al cliente.

4. Estos gestos evidenciarían que no nos agrada su presencia.

Qué debemos tener en cuenta

• Corresponder siempre a un saludo; quien saluda espera la misma respuesta..

• No debemos saludar sin dirigir la vista al cliente que acaba de llegar.

• No es positivo saludar por sorpresa al cliente que entra al comercio y no

puede vernos. Lo recomendable sería salir a su encuentro.

• Cuando el dependiente está ocupado con otros clientes, y accede un

nuevo visitante saludaremos al recién llegado aunque estemos atendiendo.

El dependiente puede evidenciar que advierte su presencia, con

un gesto o un saludo que invite cortésmente a pasar. Pedirá disculpas

por no poder ocuparse de él de inmediato, y le indicará que lo hará en

cuanto le sea posible.

• Si no puede ocuparse del recién llegado debe ofrecerle la posibilidad de

mirar por el comercio con total libertad.

• Si estamos atendiendo y suena el teléfono, el cliente presencial tiene prioridad.

Para un cliente siempre es más fácil reiterar una llamada que esperar

a que terminen de atendernos; el cliente puede impacientarse.

• No conviene que el dependiente se sitúe constantemente junto al cliente.

Es preferible darle cierta libertad pues puede interpretarlo, no como una

atención, sino como una estrategia para presionar la venta.

• Si un cliente interrumpe y estamos ocupados, no debemos manifestar incomodidad.

Se debe mostrar siempre agrado y deseo de cooperar.

Tú y Usted

• En la atención al cliente existe un claro abuso del “Tú”;

• Tutear implica que tenemos confianza con esa persona pero en nuestra

sociedad nos lanzamos a tutear sin tener en cuenta que puede molestar.

• Suele asociarse el “usted” con una “edad avanzada” y sin embargo su

significado es simplemente una muestra de “respeto”.

• Especialmente son las personas de edad, o los visitantes extranjeros

quienes más se sorprenden e incomodan al recibir un “tuteo”.

En definitiva, no se debe tutear indiscriminadamente, seamos prudentes al dirigirnos

al público. Pero una vez iniciado el diálogo con una determinada opción, continuemos

durante toda la conversación con la misma fórmula (la del tú o la del usted); sería ilógico

cambiar constantemente.

¿Cuándo comenzar por el “usted”

• Al cliente desconocido que acude por primera vez a nuestro negocio. Es

incorrecto tratar a nuestros clientes de cielo, corazón, cariño..

• A una persona famosa o muy conocida

• A personas de mayor posición social: jefes, autoridades…

• A personas de mayor edad que nosotros

• A los de categoría inferior (empleados de nuestra empresa, personal de

limpieza y mantenimiento.)

• A personas ajenas a la Empresa: Clientes, comerciales, proveedores,..

• A extranjeros (en la mayoría de los países no están acostumbrados al

tuteo y les parece descortés).

• Durante la “Relación” será siempre la persona de mayor edad o categoría

social, (o en su caso, las señoras), quienes deben proponer el "tuteo”

Cuando se ha llegado a una confianza suficiente podremos

tutear, pero en cualquier caso, esperemos que sea

el cliente quien proponga el tuteo.

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