Servicio al cliente se refiere a
la actividad que relaciona a la empresa con el cliente con el fin de
satisfacer las necesidades de empresa a cliente y de cliente a empresa. Cuando hablamos de servicio al cliente es
importante hablar de la planificación, esta nos ayuda a diseñar objetivos con
el fin poder alcanzarlos a un corto mediano y largo plazo. También podemos
asegurar que el servicio al cliente debe aplicarse y poseer una estrecha relación
con toda la organización con el fin de fundamentar sus objetivos.
Para prestar un buen servicio al cliente
debemos tener en cuenta dos características esenciales:
1. Según MALCOLM PEEL toda
persona que preste un servicio al cliente debe mantener un vestuario impecable
y su modalidad de expresión debe ser muy educada, teniendo en cuenta que estos
son la imagen de la empresa y nos representan delante de nuestros clientes.
2. así mismo Christopher h. lovelock menciona que
hay niveles de complejidad en clientes expertos y clientes inexpertos los
cuales necesitan ayuda y que le proporcionen información sobre cómo solucionar
sus inquietudes.
Ventajas
al prestar un buen servicio al cliente: al prestar un buen servicio al cliente
tenemos una gran ventaja ante otras organizaciones ya que estas nos ayudan a
mantener y recuperar clientes mejorando así la imagen de la empresa y
encontrando a través de los
clientes cuales son las falencias en las
que incurre nuestro producto. Un claro ejemplo es cuando un cliente se aleja de
la empresa sin informar cuales fueron sus motivos por los cuales dejo de
adquirir nuestros productos, para evitar esto debemos implementar estrategias
como son:
·
mejoramiento de
planes futuros
·
tener información
de los mercados de la competencia con el fin de mantenerse competitivos
·
dar solución
oportuna a los reclamos recibidos por parte de los clientes.
Formas de servicio al cliente.
Dentro de las formas de servicio al
cliente, encontramos la forma tradicional y la forma científica, cada una
cuenta con una descripción según autores destacados de su época.
La forma tradicional menciona que el
servicio al cliente es aquella en la cual limitaban un servicio, con el fin de
medir la satisfacción del cliente, este método muchas veces fallaba, ya que se
basaban en conocimientos históricamente adquiridos y su idiosincrasia era
local.
La forma científica afirma que los clientes merecen en la
actualidad un estudio detallado y práctico en cuanto a las relaciones
interpersonales, éstas se demuestran como parte de las ciencias sociales, junto con todo aquel proceso de comunicación
humana.
A demás debemos tener en cuenta, que el servicio al cliente tiene unas
características, dentro de estas encontramos, los enfrentamientos cara a cara, Entre
cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato
con el cliente etc.
Otro elemento muy importante es el
trato con el cliente difícil, entre este encontramos que realmente el cliente
no es difícil, si no que sufre de algunas alteraciones o minusvalías como
rabia, alteraciones, sorderas etc., a este cliente se le debe dar un trato
especial de la manera más natural posible.
Encontramos también otros elementos
como el contacto telefónico, la comunicación por correo la atención de reclamos
y cumplidos e instalaciones; todas estas son muy importantes para el manejo de
un buen servicio al cliente
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