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Marco Legal Salud Ocupacional En Colombia

Resumen.
LEY 9 DE 1979: fue la primera aproximaci贸n real del gobierno a la protecci贸n del trabajador por lo cual se establecen normas para preservar, conservar y mejorar la salud de los individuos en sus ocupaciones laborales se帽alando en su Art铆culo 81 que la salud de los individuos es una condici贸n indispensable para el desarrollo socio econ贸mico del pa铆s. Desde la resoluci贸n 2400 de 1979 se han presentado una serie de normas que permiten a los empleadores, ARP y a los trabajadores relacionar la productividad, calidad y la seguridad como un solo eslab贸n no se puede concebir una productividad sin seguridad y no se puede dise帽ar productos o servicios de calidad a costa de la salud e integridad de los trabajadores
RESOLUCION 02400 DE 1979: Por la cual se establecen algunas disposiciones sobre vivienda, higiene y seguridad en los establecimientos de trabajo y sus art铆culos m谩s importantes son 茅l:
·        Art铆culo 1: debe prevalecer la higiene y la seguridad en todos los establecimientos de trabajo con el fin de preservar y mantener l salud f铆sica y mental y prevenir accidentes y enfermedades profesionales para mejorar el bienestar de los trabajadores en sus actividades laborales
·        Articulo 4 : menciona la adecuada construcci贸n de edificios y locales
·        Art铆culo 17: dice que todas las empresa a execcion de las mineras canteras y dem谩s actividades extractivas deben instalar un inodoro, un lavamanos, un orinal, una ducha en proporci贸n de uno por cada 15 trabajadores
·        Art铆culo 29: todos los sitios de trabajo deben mantenerse en buenas condiciones de higiene y limpieza
·        Art铆culo 31: los pisos en las salas de trabajo deben mantenerse limpios y secos
·        Art铆culo 38: todos los desperdicios y basura se deben recolectar en recipientes que permanezcan tapados
·        Art铆culo 40: deben existir medidas extremas para la manipulaci贸n de materias org谩nicas susceptibles de descomposici贸n
DECRETO 614: Por el cual se determina las bases para la organizaci贸n y administraci贸n de salud ocupacional en el pa铆s  Y posterior constituci贸n de de un plan unificado en el campo de la prevenci贸n accidentes y enfermedades relacionadas con el trabajo y se destacan los siguientes art铆culos:
Art铆culo 10: constituci贸n del plan nacional de salud ocupacional
El cual est谩 constituido por los siguientes niveles:
·        Nivel nacional normativo y de direcci贸n
·        Nivel nacional de coordinaci贸n
·        Nivel nacional de ejecuci贸n gubernamental
·        Nivel seccional y local ejecuci贸n gubernamental
·        Nivel privado de ejecuci贸n

Articulo 13: responsabilidades de los ministerios de salud, de trabajo y de seguridad social

Art铆culo 28: en toda empresa debe existir un programa de salud ocupacional de car谩cter permanente, debe estar constituido por 4 elementos b谩sicos: actividades de medicina preventiva
Eventiva, actividades de medicina del trabajo, actividades de higiene y seguridad industrial
Resoluci贸n 02013 de 1986: Reglamenta la organizaci贸n y el funcionamiento de los comit茅s paritarios de salud ocupacional. Este comit茅 estar谩 compuesto por un n煤mero igual de representantes del empleador y de los trabajadores
Resoluci贸n 1016 de 1989: se reglamenta la organizaci贸n y forma de los programas de salud ocupacional que deben desarrollar los empleados y empleadores en el pa铆s
Art铆culo 48: que la seguridad social es un servicio p煤blico de car谩cter obligatorio que se tiene que prestar de una forma eficiente bajo la direcci贸n y control del estado
Ley 100 de 1993: Consagra la obligatoriedad de la afiliaci贸n de los trabajadores al sistema de seguridad social esta ley establece la legislaci贸n en 4 frentes generales
·        Sistema general de pensiones
·        Sistema general de seguridad social en salud
·        Sistema general de riesgos profesionales
·        Los servicios sociales complementarios
Decreto ley 1295 de 1994:
Se puede decir que este es el pilar de la legislaci贸n de la salud ocupacional en Colombia ya que sus objetivos son establecer Las actividades de promoci贸n para mejorar las condiciones de trabajo y salud de los trabajadores el cual dice:
 Art铆culo 21 literal D se obliga a los empleadores a programar, ejecutar y controlar el cumplimiento de la salud ocupacional en la empresa y en el art铆culo 22 literal D se obliga a los trabajadores a cumplir las normas e instrucciones de salud ocupacional fomentadas por la empresa
Decreto 1281 de 1994: por el cual se reglamentan las actividades de alto riesgo. Estas actividades son: trabajo de miner铆a trabajo en altas temperaturas, trabajos con exposiciones ionizantes y trabajo con sustancias comprobadas cancer铆genas
Decreto 1772 de 1994: por el cual se reglamentan las afiliaciones y cotizaciones al sistema general de riesgos profesionales
Decreto 2644 de 1994: por el cual se expidi贸 la tabla 煤nica para las indemnizaciones por p茅rdida de la capacidad laboral entre el 5% y el 49.99% y la prestaci贸n econ贸mica correspondiente.
Resoluci贸n 4059 de 1995: por la cual se adopta el formato 煤nico de reporte de accidente de trabajo, y el formato 煤nico de reporte de enfermedades profesionales
Decreto 1609 del 2002: por el cual se reglamenta el manejo y transporte terrestre automotor de mercanc铆as peligrosas por carretera
Decreto 1607: por el cual se modifica la tabla de clasificaci贸n de actividades econ贸micas para el sistema general de riesgos profesionales y se dictan otras disposiciones
Ley 776 del 2002: por la cual se dictan normas sobre la organizaci贸n, administraci贸n y prestaciones del sistema general de riesgos profesionales
Resoluci贸n 01013 del 2008: Por el cual se adoptan las gu铆as de atenci贸n integral de salud ocupacional basadas en la evidencia para asma ocupacional, trabajadores expuestos a benceno, plaguicidas inhibidores de las colinesterasa, dermatitis de contacto y c谩ncer pulmonar relacionado con el trabajo
Resoluci贸n 1570 del 2005: por la cual se establecen las variables y mecanismos para recolecci贸n de informaci贸n en salud ocupacional y riesgos profesionales y se dictan otras disposiciones
Decreto 2566 del 2009: por el cual se adopta la tabla de enfermedades profesionales 

La Imagen De La Empresa Y Los Trabajadores

INFLUENCIA EMOCIONAL EN EL CLIENTE
Desde el mismo instante en que el consumidor accede a un comercio, est谩 sometido
a la influencia de innumerables factores que le hacen reaccionar; percepciones y sensaciones
que le estimulan o no a comprar, e incluso a permanecer all铆.
De entrada el impacto visual es decisivo; lo que nos llega a trav茅s de los “sentidos”
contribuye a forjar mentalmente, una opini贸n positiva o negativa.
Lo mismo ocurre en el proceso de compra; muy pocos consumidores diferencian a
ciegas un vino de otro, lo que le influye es lo que ve, o lo que le parece que es y por
ello la apariencia (el escaparate, el establecimiento, el dependiente, la disposici贸n
de los productos..) tiene mucho peso en la opini贸n del cliente.
En esta necesaria “cuidada gesti贸n” de los distintos elementos, incluso el factor
tiempo es “imagen”, especialmente en determinados servicios donde la rapidez con
la que nos atienden (que nos informen, que den respuesta a una reclamaci贸n, que
nos cobren..).es determinante para evaluar al comercio.
Sin embargo somos m谩s exigentes con la “imagen” cuando se trata de establecimientos
relacionados con ella (moda, calzado, joyer铆a, perfumer铆a, complementos..)
seguramente porque esperamos que sus dependientes, (incluso el mismo comercio)
nos sirvan de referente.
Dentro del concepto general de imagen participan distintos elementos que como
refiere el siguiente gr谩fico, deber铆an conjugarse perfectamente para influir en el comprador.
El escaparate del comercio es un poderoso eslab贸n en el proceso de comunicaci贸n
y atenci贸n al cliente.
¿Se ha preguntado si su escaparate invita a entrar en el establecimiento, o si por el
contrario causa indiferencia? Este espacio-expositor es un reflejo del interior, una
prolongaci贸n de lo que vende; ideas, servicio, calidad.. sugiere en definitiva “todo lo
que all铆 dentro nos pueden ofrecer”.
Nuestra sociedad concede una enorme importancia a la est茅tica. Dos tiendas con el
“mismo producto” y el “mismo precio”, funcionan de modo distinto seg煤n el escaparate
que muestren.

El escaparate tiene dos componentes: Uno ART脥STICO y otro PROMOCIONAL, pero
ambos aspectos requieren que su est茅tica y funcionalidad sean coherentes -incluso
con el emplazamiento del local- y supeditando el estilo y la creatividad a su actividad
comercial.
• Llamar la atenci贸n; impactar.
• Despertar inter茅s
• Transmitir mensajes
• Dejar un recuerdo duradero
• Emocionar (con colores, vol煤menes..)
• Incitar a la compra
• Informar (con carteles promocionales, precios visibles..)
• Buscar la coherencia en todos los elementos exteriores (toldo, fachada,
mobiliario..)
• Comunicar (los productos que vende, la 茅poca del a帽o..)
• Anunciar (qu茅 est谩 de moda )
El Escaparate debe ser atractivo. Es un modo “indirecto” de asistir al cliente (le
ofrece, le ayuda a decidir..).
Debe
• renovarse con cierta periodicidad
• cuidando la iluminaci贸n y
• la ubicaci贸n de los objetos
• tambi茅n el dise帽o, los colores, las formas..
No se trata de presentar un batiburrillo de objetos sino
de mostrar una cuidada selecci贸n.
Todos esos ingredientes bien conjugados ser谩n una
tarjeta de presentaci贸n del valor, el estilo y la calidad
que “vende” el comercio.
Lo mismo sucede con el interior;
• seleccionando el emplazamiento de los productos
y las estanter铆as
• jugando con la m煤sica ambiental, los olores, la iluminaci贸n..
• haciendo uso de la imaginaci贸n
Eligiendo materiales atractivos y originales en consonancia con el producto.

Cuidando el espacio interior y destacando perfectamente la mercanc铆a.
Buscando una est茅tica positiva a trav茅s de la decoraci贸n: comodidad, accesibilidad,
profesionalidad, relajaci贸n..
La m煤sica puede apoyar la imagen que queremos transmitir: modernidad, dinamismo,
intelectualidad, distinci贸n, juego, diversi贸n..
Debemos reconocer en el color un aliado perfecto. Jugar con los efectos que produce
y utilizarlo como recurso para crear sensaciones, o resaltar productos concretos (los
naranjas estimulan el apetito, el azul relaja, el rojo inyecta vitalidad..),
Estudiando la decoraci贸n del local, y la distribuci贸n interior de los espacios (si el
cliente se mueve con libertad y holgura y el clima es agradable, la compra se convertir谩
en un entretenimiento y no en un castigo). No considere 茅sta dedicaci贸n un gasto
sino una inversi贸n que agradecer谩 el comprador porque se sentir谩 a gusto.
Recurriendo a elementos naturales: sus efectos en la mente del consumidor son
muy interesantes (frutas, verduras, agua, madera, piedra, aromas..) en funci贸n del
tipo de establecimiento; Las sensaciones perceptivas placenteras predisponen al consumidor
a entrar y permanecer.
Independientemente de ello podemos estudiar las caracter铆sticas adecuadas
para las instalaciones del local :
Existe todo lo necesario para que pueda realizar la actividad de venta de forma conveniente
Todo est谩 limpio, ordenado y en perfecto estado de mantenimiento.
Dicho mantenimiento y limpieza se realiza en momentos del d铆a que no interfieran en
la atenci贸n al cliente ni le produzca molestias.
El local tiene una temperatura adecuada en cualquier 茅poca del a帽o.
Con cierta periodicidad se renuevan los elementos y art铆culos expuestos en el escaparate
y en la zona de venta del establecimiento, y los productos se encuentran ordenados
y exentos de polvo y suciedad.
La iluminaci贸n en el local es la adecuada.
Est茅tica y decoraci贸n son atractivas y est谩n adaptadas al tipo de establecimiento
y estrategia de venta.
Tambi茅n se entregan al cliente debidamente envasados o embalados los productos,
salvo en aquellos casos en que el propio cliente expresamente lo desestime.
Conviene que la Direcci贸n haya definido y comunicado a todo su personal los criterios
para la ubicaci贸n correcta de los productos en la zona de ventas y en el escaparate.
Fachada, toldos, r贸tulos..est谩n bien conservados y mantenidos y son acordes al tipo
de establecimiento y su estrategia de venta.

La imagen empresarial la conforman muchas caracter铆sticas, la mayor铆a de ellas intangibles
y de distinta naturaleza (la profesionalidad del equipo humano, las relaciones
con los clientes, los elementos visuales -uniformes, mobiliario, instalaciones..- y
la “imagen personal” (especialmente significativa cuando se trabaja de cara al p煤blico).

LA IMAGEN DE LOS TRABAJADORES
En realidad se trata del primer eslab贸n comunicativo con los clientes, por eso podemos
decir que, la imagen de los dependientes es tambi茅n la Imagen de la empresa
y de ellos depende en gran medida que un negocio prospere; cuanto m谩s respeto y
credibilidad inspire el vendedor, m谩s posibilidades tendr谩 de influir en la intenci贸n de
“compra”:
Hay un aspecto fundamental en la atenci贸n al cliente; LA IMAGEN; lo que invierta
en ella le dar谩 ventajas sobre la competencia.
En el caso de la comunicaci贸n interpersonal existe una fase de mutuo conocimiento
que dura apenas unos segundos. El cliente juzga a trav茅s de la apariencia.
• Una cuidada presencia f铆sica (independientemente
de que exista un c贸digo de empresa
que dictamine c贸mo hemos de ir a
nuestro lugar de trabajo hay unos m铆nimos
consejos que abordaremos en este cap铆tulo).
• El lenguaje gestual (mostramos inter茅s
cuando asentimos con la cabeza, miramos a
los ojos de nuestro interlocutor..).
• La voz (agradable)
• La seguridad que se transmita..(empleando
un lenguaje con propiedad, ofreciendo
la informaci贸n correcta..)
• Recibir cordialmente, con un trato amable,
dejando que el cliente hable y se exprese.
• La capacidad de escucha le permitir谩 descubrir
a qu茅 ha venido (¿s贸lo a ojear, o le
urge adquirir algo que realmente necesita?).
• El trato adecuado y amable

LA HIGIENE es imprescindible;
No suele ser tarea de los empleados la limpieza del local donde realice su actividad
pero si deber铆a procurar el orden de aquellos elementos de los que se haga cargo en
su trabajo (estanter铆as, productos, folletos..) aprovechando los momentos con ausencia
de clientes.
Por cuestiones de IMAGEN se recomienda..
• Que la imagen del personal del local est茅 cuidada (vestimenta, higiene..)
• Ir谩 acorde con el tipo de actividad comercial (no se precisa el mismo tipo
de vestimenta en un establecimiento de art铆culos deportivos que en una
Boutique.)
• En determinadas actividades comerciales uniformar a los dependientes
puede ser una ventaja; adem谩s de ofrecer un aspecto profesional les
hace reconocibles y permite identificarlos cuando necesitemos localizarles.
• Una alternativa al uniforme ser铆a una placa que le identifique con el comercio.
• Cabello limpio y bien peinado.
• Zapatos limpios, y preferentemente c贸modos.
• Son recomendables los perfumes de fragancia fresca y natural (los aromas
densos no son apropiados)
• No se debe comer en horas de trabajo, tampoco masticar chicle.
• Mostrar piercings o tatuajes es una opci贸n que la propia empresa deber谩
decidir. No obstante algunas encuestas revelan que la mayor铆a de los
clientes no aprueban en los dependientes esta singularidad.
• El rostro debe mostrar limpieza y arreglo; el maquillaje favorece, y ofrece
un aspecto cuidado y agradable, sin embargo como casi todo tiene sus
reglas: debe ser discreto, suave y arm贸nico (labios y mejillas deben combinar
en la gama de colores fr铆os o c谩lidos, seg煤n favorezca m谩s)
• El aspecto de las manos de los dependiente es importante (u帽as limpias
y cuidadas; esmaltes de tonalidad suave, no son est茅ticas ni c贸modas
las u帽as excesivamente largas)
• La ropa debe estar perfectamente limpia y planchada.
• Botones, dobladillos, pu帽os y cuellos en perfecto estado.
• Realizar movimientos bruscos o tics nerviosos (rascarse, morderse las
u帽as, balancearse continuamente..) o adoptar posturas excesivamente
relajadas no son apropiados.
Tambi茅n por cuesti贸n de imagen deben evitarse los corrillos entre empleados
y los comentarios personales en horas de trabajo.
• La risa y la sonrisa son dos gestos que revelan actitudes bien distintas;
re铆r a carcajadas es poco conveniente delante de un cliente, la sonrisa por
el contrario es un regalo para 茅l.
La impresi贸n que un local ofrece al cliente influye en su valoraci贸n sobre la empresa
y en su decisi贸n de compra; en otro cap铆tulo hac铆amos referncia a que un espacio creado
para entretener a los ni帽os en un comercio, facilita las compras y se asocia con
un servicio de calidad, por tanto la percepci贸n del punto de venta nos hace reaccionar
como consumidores. De c贸mo reaccionamos los consumidores ante determinados
“est铆mulos” se ocupa el llamado “marketing sensorial”.
Para el marketing “la verdad” son las percepciones. Existe un amplio abanico de posibilidades.
Hay autores que confirman el efecto negativo que los olores desagradables
producen en el humor de las personas y su influencia en el modo de evaluar el
comercio y a su vez los efectos positivos de los aromas agradables:
• los compradores eval煤an mejor el entorno y sus productos,
• pasan m谩s tiempo en el punto de venta
• se sienten satisfechos
• y el tiempo transcurrido les parece m谩s corto
Pero no s贸lo se trata de perfumar para que «huela bien» sino de utilizar los est铆mulos
olfativos en el comercio de modo reflexivo; el aroma deber铆a estar relacionado con los
productos, y el tipo de venta. Incluso algunos autores concluyen que, el uso constante
de un mismo aroma es conveniente porque su repetici贸n crea una «firma olfativa».
Lo mismo ocurre con los est铆mulos crom谩ticos; CADA COLOR TIENE SU SIGNIFICADO
Y EJERCE UNA INFLUENCIA EMOCIONAL SOBRE NOSOTROS PRODUCIENDO
REACCIONES POR ASOCIACI脫N (los relacionamos con ideas y
sensaciones al margen de factores culturales y ambientales, y de los propios prejuicios
del usuario) y por tanto inciden en nuestra decisi贸n de compra.
A pesar de la variada gama que cada color posee, haremos un recorrido por las sugerencias
que cada tonalidad produce, dependiendo tambi茅n de las diferentes combinaciones
de tonos. Este “lenguaje de los colores” puede ser aprovechado
como una herramienta que podemos utilizar con fines puramente comerciales
o simplemente est茅ticos. ¿No parece l贸gico que los tengamos en cuenta?

El Servicio De Calidad "5 estrellas"

¿Se ha preguntado alguna vez c贸mo se puede mejorar incluso un “buen servicio”?
¿Qu茅 grado de satisfacci贸n tiene un cliente que compra en nuestro comercio?
Aunque existen muchos aspectos que influyen poderosamente para privilegiar un negocio..
1. Buen precio
2. Renovada tecnolog铆a
3. Inversi贸n de capital
4. Promoci贸n y Publicidad
5. Excelencia constante en el servicio
..lo que realmente marca la diferencia con respecto a los competidores es la “Calidad
en la atenci贸n al cliente”. Los consumidores cada vez hacemos valer m谩s nuestros
derechos.
A un servicio de calidad 5 estrellas se llega dando un paso m谩s all谩; a帽adiendo un
plus al “buen servicio”... El concepto “Calidad” es muy subjetivo, es una percepci贸n,
son atributos que el cliente identifica con “excelencia”. Pero ¿cu谩les son
sus caracter铆sticas? B谩sicamente..
• Establecer una estrategia que nos diferencie: dar algo que los “dem谩s”
no ofrecen.
• Contratar al personal adecuado, conociendo cu谩les son sus capacidades,
y form谩ndoles en aquellas cuestiones que favorezcan su cualificaci贸n.
• El precio es determinante, pero reconozcamos que muchas veces preferimos
pagar un poco m谩s si confiamos en un comercio, (un buen servicio
en todas las fases de la venta, incluso en el servicio posventa). Es lo que
se llama “valor percibido por el cliente”.
• Destacamos los principales factores que contribuyen a ofrecer una excelente
atenci贸n al cliente y que deber铆an ser llevados a su punto m谩ximo
porque son valores que el consumidor percibe y reconoce.
1. Atenci贸n y empat铆a con el cliente
Para llegar al comprador hay que entenderle, ponernos en su lugar. La empat铆a es
determinante para poder “vender”;
¿Qu茅 necesita?

¿Est谩 dispuesto a pagar cualquier precio, o prevalece la econom铆a en su compra?
¿Tiene intenci贸n de comprar, o desea solamente ver nuestros productos?
¿Necesita ayuda, o prefiere deambular libremente por el establecimiento?
¿Le gusta recibir asesoramiento de los dependientes o sabe perfectamente lo que necesita?
2. Accesibilidad
Entendemos por “accesibilidad” la facilidad para obtener el servicio y aqu铆 intervienen
varias acciones;
• Horarios amplios y en lo posible sin excesiva rigidez; por ejemplo, apagarle
al cliente las luces del establecimiento a la hora de cierre ser铆a un
modo brusco de echarle. Lo adecuado ser铆a que el dependiente se ofreciera
a ayudarle, explic谩ndole que queda poco para cerrar el comercio; indirectamente
le hemos informado del tiempo disponible, pero se sentir谩
agradecido por la colaboraci贸n del establecimiento.
• Acceso f谩cil y despejado; que los espacios sean c贸modos, con luminosidad
suficiente, que existan rampas.. que el cliente puede igualmente
acceder a los art铆culos expuestos (siempre que la naturaleza del producto
lo permita). Es recomendable tambi茅n que los elementos del establecimiento
(escalones, escaleras, bajos techos..) est茅n debidamente se帽alizados
para prevenir al cliente y eliminar riesgos.
• Podemos hablar tambi茅n de accesibilidad cuando el trato es personalizado
y el cliente puede localizar a los dependientes f谩cilmente, adem谩s
茅stos deben dar se帽ales de reconocimiento y dirigirse a los clientes
por su nombre si le conocen, estar atentos para ayudar y facilitar el acceso
y desplazamiento por el interior del local.
• Accesibilidad en la resoluci贸n de quejas; el departamento para atender
las reclamaciones debe tener f谩cil comunicaci贸n y ofrecer una gesti贸n
eficaz.
3. Cortes铆a
La amabilidad, la educaci贸n, el trato correcto y sin establecer distinciones hacia el p煤blico
(no se debe atender a alguien en funci贸n de su apariencia), son valores seguros
en la atenci贸n al cliente. No se trata de mostrar unos modales exagerados, pero la
cortes铆a llevada con naturalidad es reconocida por todo el mundo.
Integridad - honradez - Confiabilidad
Estas cualidades no son menos importantes. Cuando el cliente consulta la calidad de
un art铆culo, cuando necesita asesoramiento..valoramos la rectitud de los dependientes.
5. Disposici贸n de ayudar
..colaborando sin presionar. Pero mostrando la misma disponibilidad y accesibilidad
tanto para vender, como para atender una reclamaci贸n.
6. Eficacia
Los empleados deben dar muestra de su capacidad para atender, de su agilidad para
gestionar, y comprometidos en todas las fases de atenci贸n al cliente incluidas las
quejas y reclamaciones.
7. Seguridad y comodidad
Son aspectos muy relacionados con otras caracter铆sticas como la accesibilidad, la
confiabilidad.. y que incrementan el valor que perciben los clientes. A ello contribuye
complementar el servicio b谩sico est谩ndar con otros suplementarios como..
• Rapidez en la gesti贸n de cobro (por ejemplo incrementando el personal
en el cobro de los productos cuando las circunstancias lo exigen..)
• Empaquetado de regalos selecto y original.
• Consideraciones hacia determinados p煤blicos (a veces tan complejo y
delicado como los “ni帽os” porque un servicio que les tenga en cuenta facilitar谩
las compras de la familia, con lo que satisfacemos doblemente a
padres y a ni帽os) una opci贸n puede ser, disponer de un espacio -grande
o peque帽o- en funci贸n de las posibilidades de cada local, que permita
con juegos, libros y otros materiales el entretenimiento del p煤blico infantil.
Buena comunicaci贸n
Comunicar bien es imprescindible para poder vender. Las ventajas que ofrezcamos
deben ser f谩cilmente transmitidas; es el 煤nico modo de que sean conocidas y valoradas
por el cliente.
• Informar de modo visible las ofertas (los d铆as estrella dedicados a un producto,
precios bien visibles ..etc.)
• Transmitir correctamente al cliente los productos recomendados
• Comunicar el horario de venta
• Informaci贸n de los servicios extra que ofrezca el establecimiento (transporte,
asesoramiento, servicio t茅cnico, etc.)
9. Aspectos visibles; buena imagen
Es significativa la “imagen que ofrecen los empleados” pero tambi茅n la del “establecimiento”.
Puntualizamos que sea “visible” porque tan importante es que exista como
que sea evidente. Un claro ejemplo es la higiene, porque para el cliente debe ser demostrada;
un suelo podr谩 estar perfectamente limpio, pero parecer谩 sucio si hay bolsas
y papeles. Una tienda podr谩 tener una apariencia impecable pero si los aseos no
est谩n limpios la impresi贸n que causar谩 en el cliente ser谩 negativa).
Existen otros elementos que a帽adimos como pistas de “calidad”: un dise帽o elegante,
la forma de vestir, los t铆tulos en la pared, un bonito escaparate.. son elementos tangibles
que transmiten este concepto.
10. Inmediatez en la respuesta a los “problemas” y en el servicio que
ofrecemos.
Los clientes reconocen como atributo de calidad “el factor tiempo”; la buena o mala
impresi贸n se determina en gran medida por la rapidez con que nos atienden y, en el
caso de la resoluci贸n de problemas (por lo delicado de este tr谩mite) a煤n se hace m谩s
necesario. Demorar una soluci贸n o el ofrecimiento de alternativas como respuesta
a una queja, causar谩n una p茅sima impresi贸n en el comprador.

El "Publico" Y La "Empresa"

Los diferentes p煤blicos.
Estudiar al cliente es enormemente complicado... Encuestas, estudios de mercado…;
las empresas mueven cantidades ingentes de dinero para conocer al “Gran P煤blico”
y anticiparse a sus demandas.
El cliente es heterog茅neo, modificable, y f谩cilmente influenciable. Es inestable porque
resulta muy susceptible al cambio de opini贸n y sin una raz贸n aparente; Cada individuo
posee un nivel cultural y econ贸mico distinto, diferente educaci贸n, diferente edad, distintos
gustos, h谩bitat, creencias..
El Gran p煤blico nos proporciona clientes y proveedores pero tambi茅n indulgentes o
rigurosos “censores”; Sin embargo mediante un buen proceso de fidelizaci贸n, incluso
los clientes espor谩dicos pueden transformarse en compradores fieles que difundan
mensajes positivos y atraigan nuevos consumidores.
脡sta podr铆a ser su segmentaci贸n:
• Cliente eventual. Nos compra ocasionalmente y compra tambi茅n en
otras empresas de la competencia. No somos su principal proveedor.
• Cliente habitual. Nos compra de forma repetida pero compra tambi茅n
en otras empresas.
• Cliente exclusivo. S贸lo nos compra a nosotros. No compra a los competidores
del sector.
• Propagandista. Convencido de las ventajas de nuestra oferta. Transmite
a otros consumidores mensajes positivos sobre nuestra empresa. Nos
hace propaganda y recomienda nuestro servicio a otras personas. Es
muy importante cuidarlos mediante ventajas, descuentos y facilidades,
para que atraigan nuevos consumidores.
1. El p煤blico femenino
• Es uno de los grupos que m谩s interesa al empresario porque sigue en sus
manos la responsabilidad de las compras y de la familia. Las estad铆sticas
confirman que acapara bajo su responsabilidad el 70% de las compras.
• Si los establecimientos se ganan su confianza (si aprecia en ellos calidad,
higiene, comodidad, buenos servicios..) lograr谩n un cliente que arrastra
consigo a sus allegados.
2. El p煤blico infantil
• Merecen un trato especial.
La atenci贸n que les dispensemos ser谩 enormemente agradecida (los
ni帽os van acompa帽ados, por lo que las atenciones que reciben son tambi茅n
agradecidas por quienes asisten con ellos). Es decir, captando su
confianza nos ganamos a su familia.
• Conviene contar en los comercios con alg煤n detalle con que obsequiarles
(juguetes, globos, caramelos, cuentos, pinturas ..)
• Es un p煤blico que necesita impactos visuales (animaciones, escaparates
atractivos, locales divertidos y coloristas, m煤sica adecuada..) y sobre todo
entretenimiento; considere interesante habilitar espacios para ellos donde
poder dibujar, hacer construcciones, leer cuentos.. Siempre ser谩 m谩s rentable
que tener a los peque帽os molestos y aburridos e impidiendo que se
desarrolle con comodidad el proceso de venta.
3. Los ancianos
• Se les debe dispensar un exquisito trato.
• Sentirse atendidos correctamente y respetados, es lo m谩s importante
para este colectivo.
• Se requiere paciencia y consideraci贸n, pero si perciben que pueden confiar
en nuestro comercio, probablemente ser谩n nuestros m谩s fieles clientes.
4. Los minusv谩lidos
Se les debe prestar ayuda pero con mucho tacto: no deben tener la sensaci贸n de
que se les concede un trato singular. En cualquier caso, el respeto y la prudencia son
b谩sicos.
Evidentemente, cada persona con discapacidad es 煤nica (distintas capacidades y
distintas necesidades). Por ello, el primer paso es tratar de conocer cu谩les son las peculiaridades
de la persona con la que interactuamos.
Sin embargo, adem谩s de nuestra actitud, no es menos importante que el establecimiento
facilite en lo posible un acceso f谩cil y c贸modo a quienes padezcan alg煤n tipo
de minusval铆a (rampas, puertas de apertura autom谩tica, estructuras c贸modas..)
Indicamos algunas consideraciones b谩sicas.
• En compa帽铆a de una persona que camina despacio y/o utiliza muletas,
debemos ajustar nuestro paso al suyo.
• No debemos apresurar a la persona que posee limitaciones en la movilidad.
• Debemos preguntarle si necesita ayuda para transportar objetos o paquetes.
• No debemos separarle nunca de sus muletas, bastones o andador.
A este respecto la Organizaci贸n Nacional de Ciegos Espa帽oles (O.N.C.E.) ha editado
algunas gu铆as informativas cuyo contenido recomendamos consultar con el fin de
mejorar los canales de comunicaci贸n social con las personas ciegas. No obstante, indicamos
algunas recomendaciones.
• En principio existe una f贸rmula b谩sica para tratar y atender a este colectivo:
“La previa comunicaci贸n con la persona a quien se pretende
ayudar”; todo se resuelve preguntando si existe la necesidad de que le
ayudemos y cu谩l es la forma en que puede prestarse colaboraci贸n. Se
trata de “facilitarle algo que necesita” pero no suplirla.
• Debemos respetar a los perros-gu铆a; pueden perfectamente acceder a
un establecimiento no s贸lo porque est谩n educados y preparados para
ello, sino porque su presencia est谩 avalada legalmente.
• No dejemos de saludar a un invidente cuando entre a nuestro comercio;
con ello s贸lo contribuimos a aislarle socialmente.
• Si en su establecimiento un invidente est谩 tocando alg煤n objeto, no lo
cambie de sitio tras esta exploraci贸n; para ellos el orden facilita la b煤squeda.
¿D贸nde conseguir m谩s informaci贸n?
• Centro Estatal de Autonom铆a Personal y Ayudas T茅cnicas (CEAPAT-IMSERSO).
Internet: www.ceapat.es
• Confederaci贸n Coordinadora Estatal de Personas con Discapacidad F铆sica
y Org谩nica de Espa帽a (COCEMFE). Internet: www.cocemfe.es
• Confederaci贸n Espa帽ola de Padres y Amigos de los Sordos (FIAPAS).
Internet: www.fiapas.es
• Confederaci贸n Estatal de Personas Sordas (CNSE). Internet:
www.cnse.es
• Organizaci贸n Nacional de Ciegos de Espa帽a (ONCE). Internet:
www.once.es
• Real Patronato sobre Discapacidad. Internet: www.rpd.es
• Signalia – Servicios para la accesibilidad (Informaci贸n a trav茅s de la Fundaci贸n
CNSE).
• Trato adecuado a clientes con movilidad y/o comunicaci贸n reducidas. Internet:
www.polibea.com

Directivos y grupos de alto nivel

• Es un sector culto y exigente y al mismo tiempo poderoso e influyente (su
opini贸n crea modas, abre alternativas. Su criterio incide en su entorno).
• Necesita est铆mulos y valoran un aire “renovador”.
• Reconocen los procedimientos innovadores aunque personalizados, y los
detalles de gran calidad.
 Clientes extranjeros
• Es un colectivo heterog茅neo. Dentro de 茅l
no s贸lo hay “turistas”, tambi茅n residentes.
• Este colectivo exige una buena preparaci贸n
(idiomas, variedad de productos..).
Valoran la calidad y el precio.
• Dentro de este sector debemos considerar
a los extranjeros que vienen a hacer turismo
pues su n煤mero ha ido creciendo
paulatinamente. Del trato que se les dispense
depender谩 especialmente, la imagen
que perciban de nuestra ciudad.
 Clientes de paso
• Su visita en principio es ocasional pero si se les ofrece un buen servicio,
suponen una inversi贸n a largo plazo.
• Se les debe dispensar un trato agradable y discreto, para intentar que se
conviertan en clientes asiduos.
Clientes habituales
• Que nos hayan elegido como su comercio habitual no significa que podamos
relajarnos en el trato; precisamente pueden ser los m谩s exigentes.
• Por eso la atenci贸n que les dispensemos ha de ser algo singular; conviene
obsequiarles con peque帽os detalles, recibir alg煤n trato ventajoso,
mimarles en definitiva y hacerles sentir “importantes”, “especiales”.
• Necesitan percibir constantemente que se les tiene una gran consideraci贸n;
deben sentirse en el establecimiento como clientes privilegiados.

Atenci贸n Telef贸nica

La satisfacci贸n del comprador no est谩 en manos de un solo departamento sino de
toda la empresa, y la atenci贸n telef贸nica -factor primordial en el concepto global de
“CALIDAD- es uno de los aspectos m谩s importantes en la atenci贸n al cliente. Este
proceso de comunicaci贸n requiere un trato m谩s exquisito si cabe, que la “atenci贸n
presencial” porque la ausencia de contacto visual impide percibir los gestos, reacciones
y dudas del cliente (armas cruciales para todos los vendedores).
Incluso m谩s que en las conversaciones directas, al tel茅fono debemos ponernos en el
papel de oyente y trabajar desde esa perspectiva. Como dato 煤til, y si desea mejorar
la “imagen” de su negocio, llame a su propia empresa y observe c贸mo contestan al
tel茅fono. Despu茅s analice.
Estos son algunos consejos pr谩cticos que pueden mejorar el uso de esa herramienta
de trabajo tan imprescindible como delicada:
• Emplee un tono profesional y directo pero con mucha amabilidad.
• Hable “en im谩genes”, usando ejemplos que permitan clarificar las explicaciones
en la mente del cliente.
“Tiene el tama帽o de un folio”, “pesa como un CD”.
• Al no haber comunicaci贸n visual, la voz se convierte en el 煤nico medio
para transmitir nuestra imagen..
¿Qu茅 debe percibir a trav茅s de ella el cliente?
Entusiasmo
Inter茅s
Expresividad
Sinceridad
Confianza
Cortes铆a
Optimismo y amabilidad
(ello se logra sonriendo al tel茅fono,
la sonrisa genera eficacia, expresa
buen humor; el cliente lo percibe.)
Invitaci贸n a comunicar
Vocalizar correctamente
(encajar el tel茅fono en la barbilla
distorsiona la voz)
Para hacer frente a cualquier imprevisto conviene disponer de la documentaci贸n
necesaria que permita informar y asesorar (cuadernos espec铆ficos,
formularios, tarifas de precios…)
• Realice un gui贸n b谩sico con los pasos a seguir y tome los detalles importantes
de la conversaci贸n (fechas, cifras…)
• El orden es fundamental: Anote la fecha en que se realiz贸 la queja o consulta
y el tiempo en que debe ofrecerse al cliente una respuesta.
• Establezca una ficha para cada cliente y actual铆cela; anote los cambios
de determinados datos (n煤meros de tel茅fono, domicilio, observaciones importantes.).

AL DESCOLGAR..
- Debe coger el tel茅fono antes de la 3陋 llamada
- Saludar cort茅smente
-Concentrarnos en esa llamada
DURANTE LA LLAMADA..
- Averiguar los motivos
- Hablar con ritmo lento; Nos entender谩n mejor y ofrece seguridad
- Vocalizar correctamente (el mensaje se entender谩 mejor)
- Tomar notas
- Hablar con optimismo (el interlocutor no debe percibir desgana)
- Si durante la conversaci贸n no entendemos algo, bajemos un poco el tono para
decir “disculpe, pero no le oigo bien, ¿puede repet铆rmelo, por favor?”.
- Evitar las muletillas “si, vale, claro, ya..”
- Si recibimos una llamada que pertenece a otro departamento, encargarnos de
derivarle a dicho departamento o persona responsable.
AL DESPEDIRSE..
- Mantener una actitud amable
- Agradecer la llamada
- Despedirse correctamente
- No colgar antes que el interlocutor lo haga
TENGA EN CUENTA QUE..
- Siempre debe haber alguien que atienda el tel茅fono
- Debe identificarse inmediatamente (nombre - empresa / Departamento / motivo)
Dir铆jase al interlocutor utilizando el “usted”
- Escuche a su interlocutor y anote sus sugerencias
- Evite un exceso de cordialidad, pero tambi茅n el uso de demasiados tecnicismos
- Si hay que interrumpir, se har谩 con amabilidad
- Independientemente de las circunstancias debemos mostrarnos siempre amables,
pacientes y tolerantes.
- Adapte el lenguaje a su interlocutor
- No podemos decir “le atender谩n enseguida” cuando en realidad el cliente debe
esperar varios minutos. Es preferible devolverle nosotros la llamada cuando
podamos atenderle
El uso del tel茅fono refleja el “estilo” de la empresa
Una telefonista ineficiente no es rentable
Recomendaciones..
• No debemos reflejar nuestro estado de 谩nimo
• Debemos responder a todos los mensajes recibidos
• Tiene prioridad el cliente presencial; Si atendiendo a alguien suena el
tel茅fono seamos breves con esa llamada.
• No sea un oyente pasivo. Escuche atentamente y utilice expresiones
de asentimiento
• Una interrupci贸n debe hacerse con tacto y amabilidad.
• Si una llamada es inoportuna no debemos reflejar molestia
• En el comercio comunique a alguien una llamada, con educaci贸n (sin
indiscreciones, ni gritos)
• Mientras el aparato est茅 descolgado evitemos hacer comentarios.
• Seamos profesionales y evitemos expresiones como cielo – solete – cari帽o,
chata.
• Deletrear nombres y repetir datos o cifras “aseguran” el mensaje
• Trate con la misma deferencia a todo el mundo.
• Emplee un tono cordial, nunca familiar.
• Un tono de voz muy elevado se considera de mala educaci贸n, pero demasiado
bajo tambi茅n resulta molesto.

F贸rmulas de saludo:
- Oxford Asesores, Buenos d铆as
- Oxford Asesores d铆game
- Oxford Asesores, soy Concha D铆az, ..d铆game (贸) ..¿en qu茅 puedo ayudarle?
LAS PALABRAS PROHIBIDAS AL TEL脡FONO
No antes del ...
No lo ha entendido...
Gasto
En el plazo de ...
Obst谩culos, dificultades
Problemas
No se inquiete
No es culpa m铆a
No cuelgue
¿Para qu茅? ¿De qu茅 se trata?
¿No cree que....? ¿Cree que.....?
PALABRAS CONVENIENTES
A partir del ...
Me he expresado mal. Quiero decir..
Inversi贸n
Con fecha de ....
Advertencias, aclaraciones
Le agradezco
Consejos, Soluciones, Preguntas
Cuente con ello
Me ocupo personalmente de ello
Espere un momento, por favor
¿En qu茅 puedo ayudarle?

El Contestador autom谩tico
No siempre lo utilizamos correctamente.
El mensaje de salida ser谩:
Claro
Amable
Pausado
Conciso... pero completo
Son obligados los siguientes datos:
Nombre de la persona y la empresa a la que pertenece
Nombre de la persona con la que se desea hablar
Una breve descripci贸n del objeto de nuestra llamada
Tambi茅n es obligado
Nuestro ofrecimiento a dejar un mensaje
Contestar los mensajes a la mayor brevedad

La etiqueta social proh铆be:
Mantener en p煤blico conversaciones confidenciales o discusiones
Comer, beber, fumar, gritar..al tel茅fono
Ser impaciente o descort茅s ante una llamada equivocada
Reglas b谩sicas al tel茅fono; Resoluci贸n de conflictos:
Si la informaci贸n solicitada por el interlocutor requiere varios minutos
Preguntaremos
• Desea seguir a la espera, o volver a telefonear?
• Siempre que el cliente tenga que esperar un tiempo, debemos pedirle
disculpas
“siento haberle hecho esperar se帽or-a”.
Informar de una l铆nea ocupada:
• El interlocutor no debe permanecer varios minutos sin recibir informaci贸n
o sin saber si se est谩 dando curso a su llamada.
• Si debemos pasar una llamada y la l铆nea esta ocupada, hay que advertirlo
al interlocutor y, consultarle si desea esperar.
• Es obligado que cada 15 segundos informemos a quien espera al tel茅fono
cuando la l铆nea contin煤a ocupada y pidamos disculpas.
• Una vez que la l铆nea queda libre actuaremos as铆:
“Se帽or / se帽ora, le paso.. Gracias por esperar”.
Si no est谩 la persona por la que preguntan, consultaremos
si desea…
- Volver a llamar m谩s tarde
- Que le devuelvan la llamada
- Dejar un mensaje
- Delegar en otra persona de la empresa ese asunto

Los recados para terceros:
• Para poder realizar la gesti贸n tome correctamente los siguientes datos
en un cuaderno de avisos espec铆fico.
- nombre de la empresa y de la persona que llama
- nombre de la persona con la que se desea hablar
- n煤mero de tel茅fono
- hora de la llamada
- recado
Si hablando por tel茅fono suena otra l铆nea
• Si la 1陋 conversaci贸n est谩 a punto de concluir, dejaremos sonar el tel茅fono
hasta poder atender tranquilamente la 2陋 llamada
• Si no es el caso, se interrumpir谩 moment谩neamente la conversaci贸n para
atender la 2陋 llamada..pero siempre la 1陋 llamada tiene preferencia sobre
la 2陋
Muestre en todo momento:
• Actitud servicial
• Finalice siempre con un “gracias, + despedida”
• Ejemplo: “gracias por llamar, buenos d铆as”
• Muestre deseo de cooperar...
Ej.: Cu谩l es la mejor hora para llamarle
• No basta un “NO LO S脡”..Demos una informaci贸n m谩s completa:
Ej.: No puedo concretarle a qu茅 hora volver谩 (...), pero en cuanto llegue
le transmitir茅 el mensaje.
El tel茅fono m贸vil:
• El m贸vil personal s贸lo debe utilizarse para atender cuestiones personales
(si lo tiene abierto en su lugar de trabajo, util铆celo s贸lo en ausencia
de clientes y nunca le d茅 prioridad).
• Si la brevedad es importante al tel茅fono, con el tel茅fono m贸vil es especialmente
necesaria (recordemos que puede sonar en cualquier momento
y circunstancia)
El servicio de “buz贸n de voz” de los tel茅fonos m贸viles, debe utilizarse
de la misma forma que un contestador autom谩tico.

la Comunicacion Con El Cliente

Cuando un visitante se acerca al comercio no siempre tiene una decidida intenci贸n
de compra; tal vez s贸lo desea informaci贸n, entretenimiento, curiosear. El trabajo del
dependiente como “oyente” y “consejero”, es descubrir qu茅 necesita, adaptarse a 茅l,
facilitarle sus expectativas y satisfacer su demanda en el menor tiempo posible.
Sin duda… la eficacia de la comunicaci贸n depende tanto del que escucha como
del que habla… pero para comunicarnos bien y de modo convincente con el p煤blico
debemos tener en cuenta algunas consideraciones..
• Practique la escucha activa. Deje que el cliente hable…el mon贸logo es una
mala t茅cnica de venta.
• Hay preguntas denominadas “abiertas” que permiten que el cliente se exprese
sin rodeos y obtener la informaci贸n precisa: “¿Qu茅?” -“Cu谩ndo?” -
“¿Por qu茅?” obliga a decir algo m谩s que un “s铆” o un “no”.
• Sea emp谩tico; muestre disposici贸n a entenderle, p贸ngase en el lugar del
cliente.
• Capte su atenci贸n e inter茅s.
• Use palabras sencillas, convincentes y cre铆bles.
• Las se帽ales corporales son importantes (tenga en cuenta la expresi贸n que
puede ofrecer su rostro).
• Tambi茅n las confirmaciones afirmativas -sin exagerar-, como “estoy de
acuerdo”, indican buena disposici贸n por parte del empleado.
• Cualquier momento de la venta es importante: Facilite informaci贸n y pr茅stese
a buscar una soluci贸n.
• No discuta con el cliente..no sirve de nada.
• Dif铆cilmente nos disculpar谩n si perciben “superioridad” en nuestro discurso.
• Discutir opiniones y emitir juicios no conduce a nada. Nunca se gana una discusi贸n.
Mant茅ngase neutral;
• No ponga en duda la capacidad del cliente cuando hable con 茅l
- es preferible decir “¿me explico?”
- .. en lugar de ¿me entiende?
• Intente que su interlocutor crea que las buenas ideas son suyas;
- …“Como bien sabe...”
• Recuerde que “escuchar es 煤til”. Rentabilice ese tiempo.
• Transmita optimismo y cordialidad.
El dependiente debe usar un lenguaje adecuado al comprador (sin excesivos
tecnicismos).
• Esfu茅rcese por aprender alguna palabra 煤til y amable en los idiomas extranjeros
m谩s habituales. Puede ayudarse de una sencilla tabla situada cerca de
su mostrador, que le permita recordar “f贸rmulas de saludo”, “algunos n煤meros”,
palabras como “gracias”, “disculpe”..etc. Agradecer谩n ese esfuerzo y le
recordar谩n como un dependiente (y un comercio) amable.
• Trabaje con ayudas visuales; Muestre en lo posible revistas o cat谩logos
que permitan obtener una informaci贸n adicional de sus productos o que
pueda clarificar un argumento.
• Avisar a un cliente “que no se podr谩 cumplir una promesa de venta o confirmarle
que s铆 ser谩 posible”, le ayudar谩 a inspirar confianza en su negocio,
pues con ello el comprador sobre todo gana “ TIEMPO “.
• Comunicar el precio: El precio es una caracter铆stica fundamental para el
comprador y un excelente reclamo; Si ante un atractivo escaparate descubrimos
un producto a buen precio nos sentiremos impulsados a entrar. El
cliente que no ve el precio desconf铆a.
• No malgaste el tiempo de su cliente; No le haga esperar..no le entretenga
con largas conversaciones (las confianzas en exceso no favorecen la venta;
el v铆nculo que se crea puede resultar asfixiante).
• No presente argumentos referidos a usted tales como:
-“por mi experiencia”
-“en mi opini贸n”..
..suelen percibirse de modo negativo por parte del cliente;
tienen un car铆z de prepotencia y autoridad.
En lugar de: “Le voy a comentar algo nuevo”
Exprese: “Seguro que le interesar谩 saber ..”.
Venda el servicio general que ofrece su comercio y no s贸lo el producto en
solitario; informando de las ventajas que ofrecen podr谩 diferenciarse de la
competencia. El cliente no desea s贸lo el mejor producto sino asegurarse
una permanente “garant铆a” “buen servicio” “fiabilidad” “atenci贸n y apoyo”
“buena informaci贸n”..
El perspicaz Valle Incl谩n expres贸:
“ES DE NECIOS CONFUNDIR VALOR Y PRECIO”
..茅sa es la percepci贸n que el cliente debe recibir cuando compra;
que se lleva algo m谩s…que superamos sus expectativas.
- “Ll茅veselo. Si no le convence nos comprometemos a cambi谩rselo.”
- “No se preocupe. Tenemos un servicio t茅cnico en la ciudad y los recambios
no suponen un problema”
• La iron铆a es peligrosa, puede malinterpretarse
• Cuide el modo de expresarse:
Decirle a una se帽ora:
- “esa talla no se confecciona”
.. puede causar un efecto demoledor en su ego. Evite la posibilidad de que
se sienta ofendido, bastar铆a con decir sencillamente..
- “no nos queda ya ning煤n traje”
• Hable de forma inteligible y recordable.
Para retener el mensaje puede ser 煤til
- Girar el cat谩logo que est茅 utilizando para facilitar su lectura, trazar un dibujo
o escribir cifras durante la explicaci贸n. Nos haremos entender mejor.
• Las im谩genes son m谩s f谩ciles de recordar. Util铆celas para apoyar sus palabras,
adem谩s el color tiene efectos m谩s persuasivos.
• Tenga a mano tarjetones blancos o cuadernos para estos cometidos (no utilice
cualquier cosa para escribir, ni arranque un trocito de papel. Resulta
poco est茅tico).
Esta hoja que entregamos, puede servir de recordatorio y publicidad de la empresa
si imprime en 茅l:
- N煤mero de tel茅fono
- P谩gina web
- Nombre del comercio
C谩mara de Comercio, Industria y Navegaci贸n de Cartagena

Ejemplo:
Telefono, Nombre de Comercio, Pagina web
• Cuando mencione datos o caracter铆sticas importantes para la venta,
puede captar la atenci贸n del cliente con un cambio en la modulaci贸n de
la voz.
Expresar con un marcado tono:
“no hay mejor aparato en el mercado”
no deja lugar a dudas.
Si entrega alg煤n documento donde no aparece el tel茅fono del comercio, an贸telo
o adjunte una tarjeta.
Nombre de comercio (Isabel Romero)
Direcci贸n:
Tel茅fono:
C贸mo influye el dise帽o de los puestos de trabajo en la atenci贸n al cliente
En el proceso de comunicaci贸n “atender”, no depende s贸lo del dependiente sino
de la estructura organizativa de las empresas; de los procedimientos y pol铆ticas con
las que se dise帽an los puestos de trabajo.
La tendencia actual no persigue una organizaci贸n jer谩rquica por departamentos
sino un sistema basado en el concepto de “equipo”, dise帽ando m茅todos de trabajo
que hagan m谩s flexibles las tareas del personal, con puestos menos definidos
que permiten agilizar la atenci贸n al cliente.
La raz贸n es que en muchas ocasiones, un exceso de rigidez supone un obst谩culo.

Es m谩s conveniente proporcionar a los empleados autoridad, informaci贸n y medios
suficientes, que les capacite para hacer frente a cualquier tipo de problema; esperar
la autorizaci贸n de una instancia superior para determinados tr谩mites, en muchas ocasiones
resta agilidad en la “atenci贸n al cliente”.
Ser铆a muy recomendable que las decisiones est茅n descentralizadas. En ausencia
de un encargado alguien debe tomar las riendas, y aunque exista una “especializaci贸n”
para determinados puestos, hay cuestiones que competen com煤nmente
a todos los trabajadores (las caracter铆sticas de los productos, programas, horarios,
servicios, quejas, reclamaciones..).
Los empleados que est谩n en contacto permanente con el cliente deben estar
provistos de informaci贸n y tener la suficiente autonom铆a para abordar cualquier
inconveniente que pueda plantearse. Adaptarse al consumidor y tomar decisiones
con rapidez son objetivos que se persiguen tambi茅n al eliminar puestos de
trabajo muy definidos; si de repente se origina una cola de clientes en la caja de cobro
que habitualmente asume un solo encargado, deber铆a recibir de inmediato el apoyo
de otro compa帽ero -aunque no sea 茅ste su puesto habitual- para despejar la aglomeraci贸n
de p煤blico.
Lo importante es que la gesti贸n de todos los empleados est茅 enfocada a satisfacer
al consumidor que es lo que en realidad necesita y valora; ver solucionadas
sus necesidades de forma r谩pida.

Las Normas De Cortes铆a Con El cliente

Para que las relaciones con los clientes, sean fruct铆feras y positivas, uno de los aspectos
m谩s importantes en el 谩mbito laboral es el Capital humano. Todos en la cadena
de trabajadores deben dar muestras de educaci贸n y respeto.
En cualquier caso, de c贸mo procedan los empleados, de su profesionalidad (un trato
amable y correcto, eficiencia y dominio del puesto) depende enormemente el 茅xito
del negocio; Por consiguiente, los factores indispensables que no pueden faltar en la
atenci贸n al cliente son:
Atenci贸n. Confiabilidad.
Cortes铆a. Disposici贸n de ayudar.
Integridad y honradez. Eficiencia.

Actitudes clave:
• El saludo debe ser inmediato al recibir .
• El movimiento gestual de acogida grata que corresponde al saludo,
debe acompa帽arse de alguna muestra verbal de cortes铆a; ..“Le puedo
ayudar?”.
• Utilice una postura de respeto al dirigirse al cliente; (no podemos permanecer
sentados, apoyados ni excesivamente relajados).
• Es incorrecto mantener en un establecimiento corrillos entre el personal
en presencia de p煤blico.
• Un dependiente no debe mantener discusiones acaloradas con un compa帽ero
en presencia de clientes.
• Si un superior debe reprender a un empleado no lo har谩 delante de
nadie (estos asuntos deben tratarse en privado).
• No podemos permanecer sentados al saludar; debemos levantarnos
y permanecer de pie si nada lo impide, para atenderle correctamente.
• Cuando el tipo de venta exige asesorar y guiar al comprador es necesario
situarse junto a esa persona y permanecer con ella el tiempo necesario.
• Si estamos ocupados y llega un cliente, debemos mostrarle con gestos
que hemos advertido su presencia, explic谩ndole que enseguida estaremos
con 茅l.
• Atender siempre con amabilidad y educaci贸n.

Nuestro rostro debe expresar cordialidad mediante la sonrisa; Es el mejor
regalo que podemos ofrecer y el menos costoso (el mejor marketing para
un comercio es la actitud cordial y agradable de sus empleados).
• No evitemos el contacto visual con el cliente, podr铆a interpretarla como
una actitud de indiferencia hacia 茅l.
• No hay que acercarse demasiado al cliente. Tampoco tocarle; invadiendo
su espacio podemos, sin desearlo, intimidarle, y hacerle sentir inc贸modo.
• La actitud de un dependiente debe mostrar equilibrio (realizar tics nerviosos
-jugando con bol铆grafos, monedas…-, o mantener las manos en
los bolsillos, son gestos que no contribuyen a ello).
• Debemos esforzarnos por emplear un tono de voz adecuado, ni demasiado
alto ni demasiado bajo (en cualquier caso adapt谩ndonos a las circunstancias).
• Ante una puerta debemos ceder el paso a los clientes. No obstante
cuando el dependiente debe dirigirles, lo adecuado es que camine por
delante de ellos para indicarles por d贸nde avanzar.
• Se procurar谩 en lo posible, memorizar el nombre del cliente (durante la
conversaci贸n tiene un efecto muy positivo). Nuestro nombre es el sonido
m谩s agradable que podemos escuchar.
• Si los clientes deben sentarse, ofrezc谩mosles el mejor asiento, el m谩s
c贸modo y mejor orientado al producto, o al cat谩logo que vayamos a utilizar.
• Cara al p煤blico no utilice posturas demasiado relajadas.
• Tambi茅n por respeto, sit煤ese al mismo nivel que su interlocutor (evite
cualquier desnivel – por ejemplo escalones - que le sit煤en en una posici贸n
inc贸moda)
• La puntualidad es una de las m谩s evidentes muestras de educaci贸n y
cortes铆a.
- En las entregas
- Si hemos concertado una hora con el cliente
- En las llamadas telef贸nicas
- Con los horarios de apertura del comercio..etc.
• Entregar una TARJETA DE EMPRESA tiene su momento. La oportunidad
la marcar谩n las circunstancias aunque conviene dejarla para el final porque
en la conversaci贸n y si no es imprescindible, podr铆a interrumpir y desestabilizar
la comunicaci贸n.
Algunos gestos revelan especialmente su consideraci贸n y amabilidad hacia el
cliente. La entrega de un encargo puede brindar la oportunidad de expresar inter茅s
y atenci贸n por 茅l. Por ejemplo, imagine que ha aconsejado a un comprador la adquisici贸n
de un determinado libro y cuando recoge su pedido, usted no se encuentra en
el comercio y le atiende otro empleado.

Se debe ayudar y facilitar el acceso al comercio cuando el cliente tiene
dificultades (ancianos, personas impedidas, cochecitos de ni帽os, clientes
cargados con bultos, etc.).
• La m煤sica estridente en los comercios resulta poco agradable, y no invita
a entrar en 茅l (est谩 demostrado que el p煤blico permanece menos
tiempo en el establecimiento).
• Por respeto a los clientes hay que mantener el comercio en perfecto estado
de orden e higiene.
No se deben comer alimentos, ni masticar chicle delante del p煤blico.
• Sea discreto con las conversaciones; no mencione datos comprometedores,
ni haga referencia a comportamientos o actitudes de otros clientes.
• Los dependientes no deben empe帽arse en entablar conversaci贸n con
los clientes, ser谩n 茅stos quienes decidan cu谩nto tiempo desean dedicar
a conversar.
• Pida permiso para pasar entre un grupo de personas, y h谩galo por detr谩s
de ellos.
• Subiendo o bajando escaleras, los empleados deben situarse en su
margen derecho.
• En las escaleras mec谩nicas se circular谩 por la izquierda si se desea
avanzar, sin embargo cuando nos dejamos llevar por ellas nos mantendremos
a la derecha.
• Con respecto al “tabaco”, ante las leyes impuestas por la legislaci贸n actual
se plantea la alternativa de salir al exterior para quienes deseen encender
un cigarrillo, lo cierto es que la imagen que ofrece un dependiente
apostado en la puerta del comercio es poco elegante, aunque entendemos
que existen pocas alternativas para los fumadores.

Despedir Correctamente

Tan importante es recibir como despedir correctamente
En esta fase recae tambi茅n en el dependiente responsabilizarse del cliente :
No debemos descuidar la despedida; Es el 煤ltimo eslab贸n de la atenci贸n al cliente y
la 煤ltima impresi贸n que se llevar谩 del comercio. Mantengamos una actitud cordial y
amable sea cual sea el resultado de la visita del cliente.
acompa帽arle hasta la salida
facilitarle la apertura de la puerta, especialmente
si tiene dificultades
despedirle correctamente.
Un “Adi贸s, muchas gracias” acompa帽ado de
una actitud cordial ser铆a una perfecta despedida

La recepci贸n del cliente en “CLAVES”

• Acogida grata.. expresi贸n relajada y sonriente,
saludar al recibir.
• Amabilidad.. esa frase y detalle oportunos.
• Respeto.. a todos por igual!
• Rapidez.. efectividad, buenos tiempos de entrega
y respuesta..
• Profesiona茂idad – Capital humano (formaci贸n,
dominio del puesto, conocimiento del producto,
buen servicio, actitud, saber estar, saber decir,
saber ejecut谩r; Habilidades sociales).
• Buen servicio atenci贸n adaptada y personalizada
al perfil del cliente; Un “m谩s” por “menos”.
• Buena Comunicaci贸n con el cliente hacerse
entender y entender al cliente (tan importante es
el “lenguaje verbal” como el “lenguaje no verbal”)
• Ambiente acogedor (temperatura agradable,
decoraci贸n cuidada, confort funcional y operativo
pero bello, imagen del personal cuidada)
• Impacto del producto (buena presentaci贸n, cuidadoso
empaquetado, escaparate atractivo).
• Eficacia.. capacidad resolutiva en cualquier circunstancia.
• Gratitud.. dar siempre las gracias y saber corresponder
• Atenci贸n individualizada “Buenos d铆as se帽or
...”, “Enseguida le paso..” , “est谩 contento con el
producto que se llev贸?.. ¿Tuvo alg煤n problema?”
• Calidad.. la satisfacci贸n por el trato recibido
desde que llegan hasta que se marcha el comprador.

La Acogida; Saludar, Recibir Y despedir

Saludar
Una grata acogida es clave en el proceso de venta.
Saludar es un gesto de cortes铆a y una demostraci贸n de amabilidad y cordialidad.
Pero adem谩s en nuestro 谩mbito laboral, es el primer gesto de acogida a nuestro centro
de negocio, la fase inicial de contacto comienza con un saludo,; Un “buenos d铆as”
o “buenas tardes” es la f贸rmula adecuada.
Sonrisa + saludo + ofrecimiento a ayudar
Sonrisa + Buenos d铆as + Necesita que le atiendan?
Puedo ayudarle?
En qu茅 puedo ayudarle?
Sin embargo el familiar “hola” deber铆a reservarse para aquellas ocasiones en que
exista un cierto grado de confianza, y 茅ste suele ser un error frecuente en el trato al
cliente.
El saludo es obligado en lugares de paso y encuentro con otras personas (una escalera,
un vest铆bulo.) como muestra de respeto hacia el visitante. A veces incluso, un
gesto agradable sustituye la f贸rmula de saludo y es si cabe, m谩s apropiado cuando

s贸lo se trata de un encuentro y no hay conversaci贸n.

Saludar con la mano
En un comercio no es habitual que los empleados den la mano al saludar (de hecho
ese exceso de atenci贸n puede crear recelo en el cliente). Estrechar la mano es m谩s
propio de circunstancias en las que recibimos a proveedores o comerciales con los
que vamos a gestionar acto seguido. En este caso se debe emplear un apret贸n de
manos firme y breve (una mano blanda se interpreta como “desinter茅s “ por nuestra
parte). Lo que s铆 es siempre obligado en nuestro 谩mbito laboral cuando recibimos o
saludamos, y si nuestro estado f铆sico lo permite, es levantarnos si estamos sentados.
Si, Breve y firme


No, Fl谩cida, refleja desinter茅s.

C贸mo saludar
Saludar es la suma de palabras y gestos
Estamos obligados a:
1. Mostrar cordialidad.
2. Mirar simult谩neamente a los ojos.
3. Ofrecer una sonrisa y un gesto afables;
De nada sirve un “buenos d铆as” si se emplea con
1. Gesto agrio.
2. Tono de voz seco.
3. Sin apenas mirar al cliente.
4. Estos gestos evidenciar铆an que no nos agrada su presencia.
Qu茅 debemos tener en cuenta
• Corresponder siempre a un saludo; quien saluda espera la misma respuesta..
• No debemos saludar sin dirigir la vista al cliente que acaba de llegar.
• No es positivo saludar por sorpresa al cliente que entra al comercio y no
puede vernos. Lo recomendable ser铆a salir a su encuentro.
• Cuando el dependiente est谩 ocupado con otros clientes, y accede un
nuevo visitante saludaremos al reci茅n llegado aunque estemos atendiendo.
El dependiente puede evidenciar que advierte su presencia, con
un gesto o un saludo que invite cort茅smente a pasar. Pedir谩 disculpas
por no poder ocuparse de 茅l de inmediato, y le indicar谩 que lo har谩 en
cuanto le sea posible.
• Si no puede ocuparse del reci茅n llegado debe ofrecerle la posibilidad de
mirar por el comercio con total libertad.
• Si estamos atendiendo y suena el tel茅fono, el cliente presencial tiene prioridad.
Para un cliente siempre es m谩s f谩cil reiterar una llamada que esperar
a que terminen de atendernos; el cliente puede impacientarse.
• No conviene que el dependiente se sit煤e constantemente junto al cliente.
Es preferible darle cierta libertad pues puede interpretarlo, no como una
atenci贸n, sino como una estrategia para presionar la venta.
• Si un cliente interrumpe y estamos ocupados, no debemos manifestar incomodidad.
Se debe mostrar siempre agrado y deseo de cooperar.

T煤 y Usted
• En la atenci贸n al cliente existe un claro abuso del “T煤”;
• Tutear implica que tenemos confianza con esa persona pero en nuestra
sociedad nos lanzamos a tutear sin tener en cuenta que puede molestar.
• Suele asociarse el “usted” con una “edad avanzada” y sin embargo su
significado es simplemente una muestra de “respeto”.
• Especialmente son las personas de edad, o los visitantes extranjeros
quienes m谩s se sorprenden e incomodan al recibir un “tuteo”.
En definitiva, no se debe tutear indiscriminadamente, seamos prudentes al dirigirnos
al p煤blico. Pero una vez iniciado el di谩logo con una determinada opci贸n, continuemos
durante toda la conversaci贸n con la misma f贸rmula (la del t煤 o la del usted); ser铆a il贸gico
cambiar constantemente.

¿Cu谩ndo comenzar por el “usted”
• Al cliente desconocido que acude por primera vez a nuestro negocio. Es
incorrecto tratar a nuestros clientes de cielo, coraz贸n, cari帽o..
• A una persona famosa o muy conocida
• A personas de mayor posici贸n social: jefes, autoridades…
• A personas de mayor edad que nosotros
• A los de categor铆a inferior (empleados de nuestra empresa, personal de
limpieza y mantenimiento.)
• A personas ajenas a la Empresa: Clientes, comerciales, proveedores,..
• A extranjeros (en la mayor铆a de los pa铆ses no est谩n acostumbrados al
tuteo y les parece descort茅s).
• Durante la “Relaci贸n” ser谩 siempre la persona de mayor edad o categor铆a
social, (o en su caso, las se帽oras), quienes deben proponer el "tuteo”

Cuando se ha llegado a una confianza suficiente podremos
tutear, pero en cualquier caso, esperemos que sea
el cliente quien proponga el tuteo.

Recursos Humanos


En la administraci贸n de empresas, se denomina recursos humanos (RRHH) al trabajo que aporta el conjunto de los empleados o colaboradores de una organizaci贸n. Pero lo m谩s frecuente es llamar as铆 a la funci贸n o gesti贸n que se ocupa de seleccionar, contratar, formar, emplear y retener a los colaboradores de la organizaci贸n. Estas tareas las puede desempe帽ar una persona o departamento en concreto junto a los directivos de la organizaci贸n.
El objetivo b谩sico que persigue la funci贸n de Recursos Humanos con estas tareas es alinear el 谩rea o profesionales de RRHH con la estrategia de la organizaci贸n, lo que permitir谩 implantar la estrategia organizacional a trav茅s de las personas, quienes son consideradas como los 煤nicos recursos vivos e inteligentes capaces de llevar al 茅xito organizacional y enfrentar los desaf铆os que hoy en d铆a se percibe en la fuerte competencia mundial. Es imprescindible resaltar que no se administran personas ni recursos humanos, sino que se administra con las personas vi茅ndolas como agentes activos y proactivos dotados de inteligencia, creatividad y habilidades intelectuales.
Generalmente la funci贸n de Recursos Humanos est谩 compuesta por 谩reas tales como reclutamiento y selecci贸n, contrataci贸n, capacitaci贸n, administraci贸n o gesti贸n del personal durante la permanencia en la empresa. Dependiendo de la empresa o instituci贸n donde la funci贸n de Recursos Humanos opere, pueden existir otros grupos que desempe帽en distintas responsabilidades que pueden tener que ver con aspectos tales como la administraci贸n de la n贸mina de los empleados o el manejo de las relaciones con sindicatos, entre otros. Para poder ejecutar la estrategia de la organizaci贸n es fundamental la administraci贸n de los Recursos humanos, para lo cual se deben considerar conceptos tales como la comunicaci贸n organizacional, el liderazgo, el trabajo en equipo, la negociaci贸n y la cultura organizacional.

Componentes b谩sicos del reclutamiento.


El reclutamiento implica un proceso que var铆a seg煤n la organizaci贸n. Consiste en un conjunto de t茅cnicas y procedimientos orientados a atraer candidatos potencialmente calificados y capaces de ocupar cargos dentro de la organizaci贸n. Para lograr su cometido, el reclutamiento debe atraer suficiente cantidad de candidatos para abastecer de modo adecuado el proceso de selecci贸n. Adem谩s, consiste en realizar actividades relacionadas con la investigaci贸n e intervenci贸n en las fuentes capaces de proveer a la empresa el n煤mero suficiente de personas para conseguir los objetivos.
El reclutamiento exige una planeaci贸n rigurosa constituida por una secuencia de tres fases:
·  Investigaci贸n interna sobre las necesidades
·  Investigaci贸n externa del mercado
·  M茅todos de reclutamiento por aplicar
En otras palabras, en 茅stas fases se distinguen: las personas que la empresa requiere, lo que el mercado de recursos humanos puede ofrecerle y las t茅cnicas de reclutamiento. As铆, un esquema general de un proceso de reclutamiento implicar铆a:
·         Planeaci贸n de los recursos Humanos
·         Recepci贸n de las solicitudes espec铆ficas de personal
·         Identificar las vacantes requeridas
·         Obtener informaci贸n del an谩lisis del puesto
·         Confrontar las indicaciones de la gerencia
·         Verificar los requerimientos del puesto
·         Aplicar el m茅todo adecuado de reclutamiento
·         Obtener los candidatos 贸ptimos para el proceso de selecci贸n
9. Acciones que deben realizarse antes de iniciar las actividades de reclutamiento.
De acuerdo a lo planteado anteriormente, se puede deducir que las empresas tienen varias alternativas antes de iniciar un proceso de reclutamiento , con el fin de solucionar inconvenientes en materia de personal. Estas alternativas se deben basar en las circunstancias que rodean el entorno: Disponibilidad interna y externa de los recursos humanos, las pol铆ticas de la empresa, los planes de recursos humanos, las pr谩cticas del reclutamiento y los requerimientos del puesto. Las pr谩cticas van desde los ascensos o traslados, pagos de horas extras, subcontrataci贸n externa de actividades(outsourcing), empleados temporales.
La empresa debe considerar como base para desarrollar un esquema de un proceso de reclutamiento informaci贸n referente a: Indicadores econ贸micos, pr谩cticas de reclutamiento de otras empresas, presupuestos de ventas, metas previstas; pol铆ticas de promoci贸n interna de la empresa, pol铆ticas salariales, etc.
Qu茅 significa el t茅rmino reclutamiento interno? . Ventajas y desventajas
El reclutamiento es interno cuando, al presentarse determinada vacante, la empresa intenta llenarla mediante la reubicaci贸n de sus empleados, los cuales pueden ser ascendidos (movimiento vertical) o traslados (movimiento horizontal) o transferidos con ascenso (movimiento diagonal). El reclutamiento interno puede implicar:
- Transferencia de personal
- Ascensos de personal
- Transferencia con ascenso de personal
- Programas de desarrollo de personal
- Planes de "profesionalizaci贸n" (carreras) de personal
Ventajas del reclutamiento interno
Las principales ventajas que pueden derivarse del reclutamiento interno son:
- Es m谩s econ贸mico para la empresa, pues evita gastos de anuncios de prensa u honorarios de empresas de reclutamiento, costos de recepci贸n de candidatos, costos de admisi贸n, costos de integraci贸n del nuevo empleado, etc.
- Es m谩s r谩pido, evita las frecuentes demoras del reclutamiento externo, la expectativa por el d铆a en que se publicar谩 el anuncio de prensa, la espera de los candidatos, la posibilidad de que el candidato escogido deba trabajar durante el periodo de preaviso en su actual empleo, la demora natural del propio proceso de admisi贸n, etc.
- Presenta mayor 铆ndice de validez y seguridad, puesto que ya se conoce al candidato, se le evalu贸 durante cierto periodo y fue sometido al concepto de sus jefes y no necesita periodo experimental - en la mayor parte de las veces-, integraci贸n ni inducci贸n en la organizaci贸n, o informaci贸n amplia al respecto. El margen de error se reduce bastante, gracias al volumen de informaci贸n que, por lo general, re煤ne la empresa acerca de sus empleados.
- Es una poderosa fuente de motivaci贸n para los empleados, pues 茅stos vislumbran la posibilidad del progreso en la organizaci贸n, gracias a las oportunidades ofrecidas a quienes presentan condiciones para un futuro ascenso. Cuando la empresa desarrolla una pol铆tica coherente de reclutamiento interno, estimula en su personal el deseo de autoperfeccionamiento y auto evaluaci贸n constantes, orientadas a aprovechar las oportunidades de perfeccionamiento y a crearlas.
- Aprovecha las inversiones de la empresa en entrenamiento de personas que muchas veces s贸lo tiene su recompensa cuando el empleado pasa a ocupar cargos m谩s elevados y complejos.
- Desarrolla un sano esp铆ritu de competencia entre el personal, teniendo presente que las oportunidades se ofrecen a quienes demuestran condiciones para merecerlas.
Desventajas del reclutamiento interno
El reclutamiento interno presenta algunas desventajas:
- Exige que los empleados nuevos tengan potencial de desarrollo para ascender -por lo menos a ciertos niveles por encima del cargo que van a ocupar- y motivaci贸n suficiente para llegar all铆. Si la organizaci贸n no ofrece oportunidades de progreso en el momento adecuado, corre el riego de frustrar a los empleados en sus ambiciones, lo cual origina empat铆a, desinter茅s o el retiro de la organizaci贸n para buscar oportunidades fuera de ella.
- Puede generar conflicto de intereses, ya que al ofrecer oportunidades de crecimiento en la organizaci贸n, tiende a crear una actitud negativa en los empleados que no demuestran condiciones o no logran esas oportunidades. Cuando se trata de jefes que no obtienen ning煤n ascenso en la organizaci贸n o que no tienen potencial de desarrollo, 茅stos sit煤an a personal de potencial limitado en los cargos subalternos para evitar competencia en el futuro, o "frenan" el desempe帽o y las aspiraciones de los subordinados que podr铆an sobrepasarlos en el futuro.
- Cuando se administra de manera incorrecta, puede presentarse la situaci贸n que Lawrence Peter denomina "Principio de Peter": las empresas, al ascender insensatamente a sus empleados, los elevan siempre a la posici贸n donde demuestran el m谩ximo de su competencia. Para premiar su desempe帽o y aprovechar su capacidad, a medida que un empleado demuestra competencia en alg煤n cargo, la organizaci贸n lo asciende sucesivamente hasta el cargo en que el empleado, por ser incompetente, se estanca.
- Cuando se efect煤a continuamente, puede llevar a los empleados a limitar la pol铆tica y las directrices de la organizaci贸n, ya que 茅stos, al convivir s贸lo con los problemas y las situaciones de su organizaci贸n, se adaptan a ellos y pierden la creatividad y la actitud de innovaci贸n. De este modo, las personas pasan a razonar casi exclusivamente dentro de los patrones de la cultura organizacional.
- No puede hacerse en t茅rminos globales dentro de la organizaci贸n. La idea de que cuando el presidente se retira, la organizaci贸n puede admitir un aprendiz y ascender a todo el mundo, ya desapareci贸 hace mucho tiempo. En este caso, se presenta una gran descapitalizaci贸n del patrimonio humano: la organizaci贸n pierde un presidente y adquiere un aprendiz novato e inexperto. Para no perjudicar el patrimonio humano, el reclutamiento interno s贸lo puede efectuarse cuando los candidatos internos iguales en condiciones a los candidatos externos.
12. Enunciar los m茅todos que se utilizan en el reclutamiento interno.
El reclutamiento interno se basa en los empleados actuales que pueden ser promovidos o transferidos o que puedan absorber las funciones que se requiere llenar.
El reclutamiento interno se basa en datos e informaciones relacionados con los otros subsistemas del proceso de gesti贸n del recurso humano, a saber:
·  Resultados obtenidos por el candidato interno en las pruebas de selecci贸n a los que se someti贸 para su ingreso en la empresa.
·  Resultados de las evaluaciones de desempe帽o del candidato interno.
·  Resultados de los programas de entrenamiento y de perfeccionamiento en que particip贸 el candidato interno.
·  An谩lisis y descripci贸n del cargo que ocupa el candidato interno en la actualidad y del cargo que est谩 consider谩ndose, con el prop贸sito de evaluar la diferencia entre los dos y los dem谩s requisitos necesarios.
·  Planes de carrera o planeaci贸n de los movimientos de personal para conocer la trayectoria m谩s adecuada del ocupante del cargo considerado.
·  Condiciones de ascenso del candidato interno y de reemplazo.
En el desarrollo de puntos anteriores, ya hab铆amos hablado de los m茅todos que permiten mantener alternativas para el reclutamiento interno. Estas incluyen, la verificaci贸n del inventario de gerentes y de habilidades, es decir, la informaci贸n que suministran los gerentes acerca de los individuos que puede identificar como candidatos potenciales para ser promovidos a cargos de mayor nivel; y el inventario de habilidades que consiste en la informaci贸n que genera la empresa sobre la disponibilidad general e inmediata de empleados que pueden ser movidos a puestos laterales o de mayor nivel; estos datos se encuentran asignados en los formatos de promociones potenciales y en los cuadros de reemplazo potencial. Otra alternativa es efectuar anuncios de vacantes y propiciar concursos para llenarlas, con requisitos y procedimientos de participaci贸n.
13. Analizar las razones para un programa de reclutamiento externo.
El reclutamiento externo opera con candidatos que no pertenecen a la organizaci贸n. Cuando se presenta una vacante, la organizaci贸n intenta llenarla con personal de afuera, o sea los candidatos externos atra铆dos por las t茅cnicas de reclutamiento. El reclutamiento externo incide sobre los candidatos reales o potenciales, disponibles o empleados en otras organizaciones.
Una organizaci贸n puede optar por un programa de reclutamiento externo por las razones siguientes:
- Trae "sangre nueva" y nuevas experiencias a la organizaci贸n. La entrada de recursos humanos ocasiona siempre una importaci贸n de ideas nuevas y diferentes enfoques acerca de los problemas internos de la organizaci贸n y, casi siempre, una revisi贸n de la manera como se conducen los asuntos dentro de la empresa. Con el reclutamiento externo, la organizaci贸n como sistema se actualiza con respecto al ambiente externo, y se mantiene al tanto de lo que ocurre en otras empresas.
- Renueva y enriquece los recursos humanos de la organizaci贸n, sobre todo cuando la pol铆tica es recibir personal que tenga idoneidad igual o mayor que la existente en la empresa.
- Aprovecha la inversi贸n en capacitaci贸n y desarrollo de personal efectuadas por las empresas o por los propios candidatos. Esto no significa que la empresa deje de hacer estas inversiones de ah铆 en adelante, sino que usufruct煤a de inmediato el retorno de la inversi贸n ya efectuada por los dem谩s, hasta tal punto que muchas empresas prefieren afuera y pagar salarios m谩s elevados para evitar gastos adicionales de capacitaci贸n y desarrollo, y obtener resultados de desempe帽o a corto plazo.
14. Distinguir entre los factores y los m茅todos del reclutamiento externo. Identificar
varias fuentes y m茅todos del mismo.
Las t茅cnicas de reclutamiento son los m茅todos utilizados por la organizaci贸n para divulgar la existencia de una oportunidad de trabajo, junto con las fuentes de recursos humanos m谩s adecuadas. Se denominan tambi茅n veh铆culos de reclutamiento, ya que en lo fundamental son medios de comunicaci贸n.
En el reclutamiento externo hay dos maneras de enfocar las fuentes de reclutamiento: el enfoque directo y el enfoque indirecto.
Las principales t茅cnicas de reclutamiento externo son:
14.1. Consulta de los archivos de candidatos
Los candidatos que se presentan de manera espont谩nea o que no fueron escogidos en reclutamientos anteriores han de tener un curr铆culo o una solicitud de empleo debidamente archivada en el 贸rgano de reclutamiento. El sistema de archivo puede hacerse por cargo o por 谩rea de actividad, dependiendo de la tipolog铆a de los cargos existentes. Independientemente del sistema que se adopte, es conveniente inscribir los candidatos por orden alfab茅tico, considerando el sexo, la edad y otras caracter铆sticas importantes. Lo fundamental es que siempre la empresa tenga puertas abiertas para recibir candidatos que se presentan espont谩neamente, en cualquier 茅poca, aunque por el momento no tenga vacantes. El reclutamiento debe ser una actividad continua e ininterrumpida, orientada a garantizar que haya siempre un conjunto de candidatos para cualquier eventualidad futura. Adem谩s la organizaci贸n debe estimular la llegada espont谩nea de los candidatos, recibirlos y, si es posible, mantener contactos eventuales con ellos, para no perder el atractivo ni el inter茅s. Debe tenerse en cuanta que este es el sistema de reclutamiento de menor costo y que, cuando funciona, no requiere demasiado tiempo.

14.2. Candidatos presentados por empleados de la empresa
Tambi茅n es un sistema de reclutamiento de bajo costo, alto rendimiento y bajo 铆ndice de tiempo. La organizaci贸n que estimula a sus empleados a presentar o recomendar candidatos est谩 utilizando uno de los veh铆culos m谩s eficientes y de mayor cobertura, ya que llega al candidato a trav茅s del empleado que, al recomendar amigos o conocidos, se siente con prestigio ante la organizaci贸n y ante el candidato presentado. Adem谩s, seg煤n la manera de desarrollar el proceso, se vuelve corresponsable ante la empresa por la admisi贸n del candidato. Esta presentaci贸n de candidatos de los empleados refuerza la organizaci贸n informal y crea condiciones de colaboraci贸n con la organizaci贸n formal.
14.3. Carteles o anuncios en la porter铆a de la empresa
Es tambi茅n un sistema de bajo costo, aunque su rendimiento y rapidez de resultados dependen de factores como localizaci贸n de la empresa, proximidad a lugares donde haya movimiento de personas, proximidad a las fuentes de reclutamiento, visualizaci贸n f谩cil de los carteles y anuncios, facilidad de acceso, etc. En este caso, el veh铆culo es est谩tico; el candidato debe ir hasta aqu茅l y tomar la iniciativa. A menudo, es un sistema utilizado para cargos de los niveles inferiores.
14.4. Contactos con sindicatos y asociaciones gremiales
Aunque no exhibe el rendimiento de los sistemas presentados, tiene la ventaja de involucrar otras organizaciones en el proceso de reclutamiento, sin que se eleven los costos. Sirven m谩s para estrategia de apoyo, que como estrategia principal.
14.5. Contactos con universidades y escuelas, entidades estatales, directorios acad茅micos, centros de integraci贸n empresa-escuela, para divulgar las oportunidades ofrecidas por la empresa.
Aunque no haya vacantes en el momento, algunas empresas desarrollan este sistema de manera continua como publicidad institucional para intensificar la presentaci贸n de candidatos. Muchas empresas desarrollan programas de reclutamiento enviando mucho material de comunicaci贸n a las instituciones mencionadas.
14.6. Conferencias y charlas en universidades y escuelas
Estos m茅todos encaminados a promover la empresa y a crear una actitud favorable describiendo la organizaci贸n, sus objetivos, su estructura y las oportunidades de trabajo que ofrece, a trav茅s de los recursos audiovisuales (pel铆culas, dispositivas, etc.
14.7. Contactos con otras empresas que act煤an en el mismo mercado, en t茅rminos de cooperaci贸n mutua.
En algunos casos, estos contactos llegan a formar cooperativas u organismos de reclutamiento financiados por un grupo de empresas, que tienen mayor cobertura que si operaran por separado.
14.8. Viajes de reclutamiento a otras localidades
Muchas veces, cuando el mercado local de recursos humanos est谩 ya bastante explorado, la empresa puede apelar al reclutamiento en otras ciudades o localidades. En consecuencia, el personal del 贸rgano de reclutamiento efect煤a viajes y se instala en alg煤n hotel para publicar anuncios en la radio y la prensa locales. Despu茅s de un periodo de prueba, los candidatos reclutados se transfieren a la ciudad donde est谩 situada la empresa, con una serie de beneficios y garant铆as.
14.9. Anuncios en diarios y revistas
El anuncio de prensa se considera una de las t茅cnicas de reclutamiento m谩s eficaces para atraer candidatos. Es m谩s cuantitativo que cualitativo, puesto que se dirige a un p煤blico general, cobijado por el medio de comunicaci贸n, y su discriminaci贸n depende del grado de selectividad que se pretende aplicar.
14.10. Agencias de reclutamiento
Con el fin de atender a peque帽as, medianas y grandes empresas, han surgido una infinidad de organizaciones especializadas en reclutamiento de personal. Pueden proporcionar personal de niveles alto, medio y bajo, o personal de ventas, de bancos o fuerza laboral industrial. Algunas se especializan en reclutamiento de ingenieros; otras, en personal de procesamiento de datos, incluso en secretarias y otro tipo de cargos. El reclutamiento a trav茅s de agencia es uno de los m谩s costosos, aunque est茅 compensado por factores relacionados con tiempo y rendimiento.
La mayor parte de las veces, las anteriores t茅cnicas de reclutamiento se utilizan en conjunto. Los factores de costo y tiempo son sumamente importantes al escoger la t茅cnica o el medio m谩s indicado para el reclutamiento externo. En general, cuanto mayor sea la limitaci贸n de tiempo, es decir, cuanto mayor sea la urgencia de reclutar un candidato, mayor ser谩 el costo de la t茅cnica de reclutamiento que se aplique. Cuando el reclutamiento externo se desarrolla de manera continua y sistem谩tica, la organizaci贸n puede disponer de candidatos a un costo de procesamiento mucho menor.
La selecci贸n de personal funciona como un proceso compuesto de varias etapas o pasos secuenciales que atraviesan los candidatos. Los pasos b谩sicos son:
Paso 1. Recepci贸n preliminar de candidatos (solicitudes)
Este paso implica que despu茅s de la aplicaci贸n de una t茅cnica escogida de reclutamiento, la empresa recepcione las correspondientes hojas de vida o solicitudes de empleo (la empresa, puede tambi茅n recibir de parte de candidatos interesados solicitudes que de ser interesantes, se archivan para casos de requerimientos posteriores).
De todas las solicitudes disponibles la empresa hace una preselecci贸n basada en los requerimientos del cargo (descripci贸n y an谩lisis del cargo y la necesidad puntual que se pretenda llenar).
Paso 2. Entrevista de clasificaci贸n
Los candidatos preseleccionados del reclutamiento son entrevistados para comprobar si cumplen los requisitos y calificaciones anunciadas. Esta entrevista es r谩pida y superficial y sirve para separar los candidatos que seguir谩n el proceso de verificaci贸n de los que no satisfacen las condiciones deseadas.
Paso 3. Aplicaci贸n de pruebas de idoneidad
Las pruebas que suelen aplicarse son de diferentes tipos:
- Pruebas de conocimiento o de capacidad: son instrumentos para evaluar con objetividad los conocimientos y habilidades adquiridos mediante estudio, la pr谩ctica o el ejercicio.
- Pruebas psicom茅tricas: Son pruebas que se aplican a las personas para apreciar su desarrollo mental, sus aptitudes, habilidades, etc. Se utilizan para conocer mejor a las personas con miras a tomar la decisi贸n de admisi贸n orientaci贸n profesional, diagn贸stico de personalidad, etc.
- Pruebas de personalidad: Sirven para analizar los diversos rasgos de la personalidad, sean determinados por el car谩cter o por el temperamento.
- T茅cnicas de simulaci贸n: Tratan de pasar del tratamiento individual y aislado al tratamiento en grupo, y del m茅todo exclusivamente verbal o de ejecuci贸n a la acci贸n social.
Paso 4. Entrevista de selecci贸n
Despu茅s de validar las pruebas presentadas por los candidatos, la empresa convoca nuevamente a entrevistas. Esta entrevista es de profundidad, y pretende identificar si el candidato puede desempe帽ar el puesto, compara con respecto a otras personas que han solicitado el puesto. Estas entrevistas son guiadas por los ejecutivos implicados en el 谩rea donde se requiere llenar la vacante.
Paso 5. Verificaci贸n de datos y referencias
Se pretende con la confirmaci贸n de referencias personales y laborales conocer que tipo de persona es el solicitante, que tan confiable es la informaci贸n suministrada por el solicitante, cual ha sido su desempe帽o y comportamiento, etc.
Paso 6. Entrevista con el superior inmediato y/o el gerente de 谩rea.
Como quiera que estas son las personas que tienen la responsabilidad de decidir respecto a la contrataci贸n del nuevo empleado, es fundamental que el candidato sea reconocido para evaluar finalmente su idoneidad y competencia para ejecutar el cargo.
Paso 7. Examen m茅dico
Paso 8. Descripci贸n realista del puesto.
Poner en contacto el candidato con el entorno que rodear谩 el cargo que puede llegar a desempe帽ar, para despejar cualquier expectativa equivocada que pueda llegar a formarse, y a su vez para que se forme una imagen real de sus funciones.
Paso 9. Decisi贸n de contratar.