El "Publico" Y La "Empresa"

Los diferentes públicos.
Estudiar al cliente es enormemente complicado... Encuestas, estudios de mercado…;
las empresas mueven cantidades ingentes de dinero para conocer al “Gran Público”
y anticiparse a sus demandas.
El cliente es heterogéneo, modificable, y fácilmente influenciable. Es inestable porque
resulta muy susceptible al cambio de opinión y sin una razón aparente; Cada individuo
posee un nivel cultural y económico distinto, diferente educación, diferente edad, distintos
gustos, hábitat, creencias..
El Gran público nos proporciona clientes y proveedores pero también indulgentes o
rigurosos “censores”; Sin embargo mediante un buen proceso de fidelización, incluso
los clientes esporádicos pueden transformarse en compradores fieles que difundan
mensajes positivos y atraigan nuevos consumidores.
Ésta podría ser su segmentación:
• Cliente eventual. Nos compra ocasionalmente y compra también en
otras empresas de la competencia. No somos su principal proveedor.
• Cliente habitual. Nos compra de forma repetida pero compra también
en otras empresas.
• Cliente exclusivo. Sólo nos compra a nosotros. No compra a los competidores
del sector.
• Propagandista. Convencido de las ventajas de nuestra oferta. Transmite
a otros consumidores mensajes positivos sobre nuestra empresa. Nos
hace propaganda y recomienda nuestro servicio a otras personas. Es
muy importante cuidarlos mediante ventajas, descuentos y facilidades,
para que atraigan nuevos consumidores.
1. El público femenino
• Es uno de los grupos que más interesa al empresario porque sigue en sus
manos la responsabilidad de las compras y de la familia. Las estadísticas
confirman que acapara bajo su responsabilidad el 70% de las compras.
• Si los establecimientos se ganan su confianza (si aprecia en ellos calidad,
higiene, comodidad, buenos servicios..) lograrán un cliente que arrastra
consigo a sus allegados.
2. El público infantil
• Merecen un trato especial.
La atención que les dispensemos será enormemente agradecida (los
niños van acompañados, por lo que las atenciones que reciben son también
agradecidas por quienes asisten con ellos). Es decir, captando su
confianza nos ganamos a su familia.
• Conviene contar en los comercios con algún detalle con que obsequiarles
(juguetes, globos, caramelos, cuentos, pinturas ..)
• Es un público que necesita impactos visuales (animaciones, escaparates
atractivos, locales divertidos y coloristas, música adecuada..) y sobre todo
entretenimiento; considere interesante habilitar espacios para ellos donde
poder dibujar, hacer construcciones, leer cuentos.. Siempre será más rentable
que tener a los pequeños molestos y aburridos e impidiendo que se
desarrolle con comodidad el proceso de venta.
3. Los ancianos
• Se les debe dispensar un exquisito trato.
• Sentirse atendidos correctamente y respetados, es lo más importante
para este colectivo.
• Se requiere paciencia y consideración, pero si perciben que pueden confiar
en nuestro comercio, probablemente serán nuestros más fieles clientes.
4. Los minusválidos
Se les debe prestar ayuda pero con mucho tacto: no deben tener la sensación de
que se les concede un trato singular. En cualquier caso, el respeto y la prudencia son
básicos.
Evidentemente, cada persona con discapacidad es única (distintas capacidades y
distintas necesidades). Por ello, el primer paso es tratar de conocer cuáles son las peculiaridades
de la persona con la que interactuamos.
Sin embargo, además de nuestra actitud, no es menos importante que el establecimiento
facilite en lo posible un acceso fácil y cómodo a quienes padezcan algún tipo
de minusvalía (rampas, puertas de apertura automática, estructuras cómodas..)
Indicamos algunas consideraciones básicas.
• En compañía de una persona que camina despacio y/o utiliza muletas,
debemos ajustar nuestro paso al suyo.
• No debemos apresurar a la persona que posee limitaciones en la movilidad.
• Debemos preguntarle si necesita ayuda para transportar objetos o paquetes.
• No debemos separarle nunca de sus muletas, bastones o andador.
A este respecto la Organización Nacional de Ciegos Españoles (O.N.C.E.) ha editado
algunas guías informativas cuyo contenido recomendamos consultar con el fin de
mejorar los canales de comunicación social con las personas ciegas. No obstante, indicamos
algunas recomendaciones.
• En principio existe una fórmula básica para tratar y atender a este colectivo:
“La previa comunicación con la persona a quien se pretende
ayudar”; todo se resuelve preguntando si existe la necesidad de que le
ayudemos y cuál es la forma en que puede prestarse colaboración. Se
trata de “facilitarle algo que necesita” pero no suplirla.
• Debemos respetar a los perros-guía; pueden perfectamente acceder a
un establecimiento no sólo porque están educados y preparados para
ello, sino porque su presencia está avalada legalmente.
• No dejemos de saludar a un invidente cuando entre a nuestro comercio;
con ello sólo contribuimos a aislarle socialmente.
• Si en su establecimiento un invidente está tocando algún objeto, no lo
cambie de sitio tras esta exploración; para ellos el orden facilita la búsqueda.
¿Dónde conseguir más información?
• Centro Estatal de Autonomía Personal y Ayudas Técnicas (CEAPAT-IMSERSO).
Internet: www.ceapat.es
• Confederación Coordinadora Estatal de Personas con Discapacidad Física
y Orgánica de España (COCEMFE). Internet: www.cocemfe.es
• Confederación Española de Padres y Amigos de los Sordos (FIAPAS).
Internet: www.fiapas.es
• Confederación Estatal de Personas Sordas (CNSE). Internet:
www.cnse.es
• Organización Nacional de Ciegos de España (ONCE). Internet:
www.once.es
• Real Patronato sobre Discapacidad. Internet: www.rpd.es
• Signalia – Servicios para la accesibilidad (Información a través de la Fundación
CNSE).
• Trato adecuado a clientes con movilidad y/o comunicación reducidas. Internet:
www.polibea.com

Directivos y grupos de alto nivel

• Es un sector culto y exigente y al mismo tiempo poderoso e influyente (su
opinión crea modas, abre alternativas. Su criterio incide en su entorno).
• Necesita estímulos y valoran un aire “renovador”.
• Reconocen los procedimientos innovadores aunque personalizados, y los
detalles de gran calidad.
 Clientes extranjeros
• Es un colectivo heterogéneo. Dentro de él
no sólo hay “turistas”, también residentes.
• Este colectivo exige una buena preparación
(idiomas, variedad de productos..).
Valoran la calidad y el precio.
• Dentro de este sector debemos considerar
a los extranjeros que vienen a hacer turismo
pues su número ha ido creciendo
paulatinamente. Del trato que se les dispense
dependerá especialmente, la imagen
que perciban de nuestra ciudad.
 Clientes de paso
• Su visita en principio es ocasional pero si se les ofrece un buen servicio,
suponen una inversión a largo plazo.
• Se les debe dispensar un trato agradable y discreto, para intentar que se
conviertan en clientes asiduos.
Clientes habituales
• Que nos hayan elegido como su comercio habitual no significa que podamos
relajarnos en el trato; precisamente pueden ser los más exigentes.
• Por eso la atención que les dispensemos ha de ser algo singular; conviene
obsequiarles con pequeños detalles, recibir algún trato ventajoso,
mimarles en definitiva y hacerles sentir “importantes”, “especiales”.
• Necesitan percibir constantemente que se les tiene una gran consideración;
deben sentirse en el establecimiento como clientes privilegiados.